Masalah besar dalam dunia penjualan saat ini adalah bahwa banyak tenaga penjualan dan perusahaan menghabiskan lebih banyak waktu dan uang untuk mendapatkan klien baru daripada untuk menjaga klien mereka saat ini puas.
Salah satu kunci layanan pelanggan adalah bekerja ekstra. Beri klien lebih dari yang mereka bayarkan. Perlakukan semua orang seperti mereka adalah orang paling penting di dunia dan mereka akan menjadi :penggemar mengoceh:.
Biarkan saya memberi Anda contoh layanan pelanggan yang buruk dan kemudian contoh layanan pelanggan yang baik.
Saya mengontrak perusahaan untuk mengurus halaman saya di musim panas dan membajak salju di musim dingin. Saya punya satu perusahaan yang telah melakukan perawatan rumput dan membajak salju untuk saya beberapa tahun terakhir.
Cara Meminta Referensi dan Membangun Bisnis Anda
Orang yang mengendarai mesin pemotong mobil berjalan sangat cepat di atas halaman saya. Di halaman belakang saya ada garis pohon pinus di sepanjang satu sisi garis lot saya di sisi timur. Ketika hujan, seperti yang terjadi cukup sering tahun lalu, tanah di sepanjang pohon tetap basah.
Jika Anda pernah melihat mesin pemotong berkuda terbaru yang mereka gunakan, saat mesin pemotong berputar, roda belakang berputar 180 derajat. Sebagai hasil dari kecepatan dia bepergian dan kemudian berputar begitu cepat, dia menggali halaman saya. Saya berbicara dengannya beberapa kali; Namun, itu tampaknya tidak membuat perbedaan. Dia kembali minggu depan dan melakukan hal yang sama.
Ketidakpuasan saya terhadapnya terus berlanjut selama musim dingin yang lalu. Saya memilih untuk tidak menandatangani kontrak untuk pembajakan salju. Sebaliknya saya memutuskan untuk membayarnya per perjalanan. Dia tidak pernah keluar dan mengatakan sesuatu secara langsung, namun, saya tahu dari sikapnya, dia tidak senang dengan keputusan saya.
Kesepakatan itu baginya untuk membajak ketika ada tiga inci salju. Paling tidak tiga atau empat kali ia membajak jalan masuk saya ketika ada salju setebal satu inci atau kurang. Saya menelepon dan berbicara dengannya pada setiap kesempatan. Dengan setiap percakapan dia menjadi semakin jengkel sampai-sampai benar-benar berperang. Pada akhirnya saya akhirnya membayar uang yang akan saya habiskan untuk menandatangani kontrak.
Alih-alih mencoba mencari solusi yang akan menjadi win-win untuk kami berdua, dia memutuskan dia benar dan tidak masalah apa yang saya pikirkan. Dia lebih peduli dengan uang yang akan dia hasilkan daripada menyediakan pelanggannya dengan kualitas dan layanan yang baik.
Tak perlu dikatakan saya memecatnya.
Musim semi ini saya menyewa perusahaan baru untuk melakukan layanan halaman rumput saya. Saya membuat pemilik menyadari masalah dengan rumput di sepanjang pohon dan dia sangat sadar tidak menggali rumput.
Sekitar satu setengah minggu yang lalu pada hari Kamis saya menerima telepon dari pemilik perusahaan baru. Dia menelepon untuk memberi tahu saya bahwa dia akan memotong halaman saya pada hari Jumat minggu itu, bukan hari Kamis karena dia terlambat sehari karena hujan..
Dia juga ingin tahu apakah pekerjaannya memuaskan saya dan apakah ada sesuatu yang ingin saya lakukan secara berbeda. Kami melakukan percakapan singkat yang sangat menyenangkan dan ketika saya menutup telepon, saya menoleh ke pacar saya untuk memberi tahu dia apa yang baru saja terjadi.
Saya benar-benar terpesona oleh panggilan telepon ini. Tidak masalah bagi saya jika dia memotongnya pada hari Kamis atau Jumat, fakta bahwa dia meluangkan waktu untuk memberi tahu saya, dan untuk melihat apakah pekerjaannya memuaskan saya, menunjukkan kepada saya bahwa dia peduli, dan bersedia untuk bekerja ekstra, untuk memberikan lebih.
Dalam dua tahun dengan perusahaan lain saya tidak pernah sekalipun menerima panggilan telepon seperti itu dan percakapan yang kami lakukan menunjukkan kepada saya bahwa ia hanya peduli pada satu hal; dirinya sendiri, dan uang yang akan ia hasilkan
Saya tahu Anda mungkin berpikir itu adalah hal kecil yang dia lakukan saat menelepon, namun, hal-hal kecillah yang membuat perbedaan besar. Itu membuat perbedaan besar bagi saya, dan saya yang membayar tagihan.
Perusahaan mana yang menurut Anda akan saya rekomendasikan?
Bagaimana layanan pelanggan Anda dibandingkan dengan dua contoh yang saya berikan? Atau apakah Anda jatuh di suatu tempat di tengah?
Apakah Anda akan keluar dari cara Anda untuk membuat klien dan pelanggan Anda bahagia, atau apakah Anda melakukan cukup banyak untuk melakukan penjualan dan kemudian pindah ke yang berikutnya?
Ketika Anda berusaha lebih keras, dan ketika Anda melakukan hal-hal kecil tambahan, Anda akan menonjol dari kompetisi dan mengubah klien Anda menjadi :penggemar mengoceh:.
Ketika Anda meminta referensi, mereka dengan senang hati akan memberi Anda beberapa. Ketika teman dan rekan mereka bertanya dari siapa mereka membeli, mereka akan lebih dari mau menyanyikan pujian Anda.
Tidak perlu banyak usaha untuk menyenangkan orang; Namun, pengembalian yang Anda terima akan lebih dari sepadan dengan usaha.
Bagaimana Anda bisa bekerja lebih keras dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik untuk klien Anda dan mengubahnya menjadi :mengoceh penggemar:?