Masalah produktivitas sangat penting dalam menentukan masa depan perusahaan call center. Ketika manajer pusat panggilan dan penyelia tidak tahu apa-apa selain bergantung pada Teknologi Informasi (TI) dalam mengukur kinerja staf mereka, itu hanya akan memberikan statistik numerik dari masing-masing perwakilan panggilan dan setiap panggilan telepon yang diterima. Produktivitas selalu diukur dalam hitungan detik dan menit waktu bicara, waktu idle, penyelesaian, dll., Meninggalkan pelanggan di belakang dan mengubah pusat panggilan menjadi bisnis yang hanya menghasilkan panggilan telepon lengkap yang diukur secara statistik dan bertanda waktu.
Belajar Bahasa Inggris untuk Pusat Panggilan dan Pekerjaan Layanan Pelanggan
Dalam pengaturan ini, yang terkenal disebut Galley Slave Syndrome, standar produktivitas minimum tertentu dipatok pada, katakanlah 20, dengan ancaman dipecat jika jatuh di bawah 18,5. Tentunya, staf akan menjaga produktivitas dari mencapai titik terendah tetapi semangat kerja yang rendah membuat mereka membalas dengan memastikan bahwa produktivitas tidak pernah benar-benar melampaui 22. Dalam jangka panjang, perusahaan menderita karena produktivitas yang telah dikunci dalam pita stasioner yang tidak pernah membaik. , menghasilkan pergantian staf yang tinggi, dengan layanan pelanggan dan kepuasan menjadi domba pengorbanan.
Penting untuk memiliki langkah-langkah lalu lintas untuk memfasilitasi penempatan staf & roster. Tapi itu tidak membuat angka-angka operasional ini produk dari pusat panggilan, kecuali jika Anda adalah pabrik penghasil panggilan, dalam hal ini, cara terbaik untuk menangani masalah produktivitas adalah dengan menginstruksikan repetisi untuk menutup setiap durasi panggilan lebih dari 45 detik. Atau mungkin lebih baik, minta ACD (Automatic Call Distributor) untuk melakukannya untuk Anda, secara otomatis.
Di pusat panggilan Galley Slave, ada tekanan konstan untuk menjawab lebih banyak panggilan dengan lebih sedikit tenaga kerja untuk menangani panggilan, yang memungkinkan vendor meyakinkan manajer pusat panggilan yang putus asa untuk menerapkan sistem IVR (Respon Suara Interaktif) atau bahwa CTI (Computer Telephony Integration) perangkat lunak yang dapat mengurangi panjang panggilan rata-rata 2 detik, menambahkan hingga kenaikan produktivitas 15% per tahun, berdasarkan proyeksi angka panggilan saat ini.
Pada tahun 1995, sebuah perusahaan terkenal melarang perwakilan direktori mereka untuk mengatakan ';selamat pagi'; & ';selamat tinggal'; dan sebagai gantinya menggunakan ';hi'; & ';selamat tinggal'; untuk mencapai keuntungan produktivitas yang akan berjumlah $ 22 juta per tahun. Fakta bahwa manajemen senior membeli ke proyeksi mati otak ini hanya menggarisbawahi seberapa jauh dihapus call center dari bisnis utama.
Saat ini pusat panggilan Galley Slave terburuk adalah: Pemesanan maskapai, Layanan Pelanggan Kartu Kredit & Telekomunikasi. Ingat, semua tidak seburuk itu, tetapi sebagian besar didorong oleh nomor lalu lintas panggilan alih-alih hasil panggilan.
Pendekatan lain terhadap produktivitas adalah memanfaatkan potensi besar tenaga kerja dan mengembangkan potensi ini untuk mendorong pertumbuhan yang dapat menghasilkan potensi indeks kerja 40, bukan 22. Dikenal sebagai Model Pengembangan Potensi Manusia, manajer dan pengawas harus dilengkapi dengan keterampilan mengelola orang dan mengukur produktivitas dalam hal pendapatan dan biaya, bukan detik dan menit yang tidak berarti. Dan cara terbaik untuk mulai memotivasi staf Anda adalah mengukur kinerja mereka dalam kualitas nilai tambah untuk interaksi pelanggan.
Tenaga kerja atau perwakilan yang benar-benar berbicara dengan pelanggan adalah potensi nyata untuk produktivitas di call center. Memotivasi orang-orang ini adalah memberi mereka alasan untuk melakukan yang lebih baik dan dengan mengeluarkan yang terbaik dari mereka. Ketika mereka menikmati pekerjaan mereka, mereka menjadi lebih tertarik dan puas, membawa 40% dari potensi mereka daripada 20%. Itu 100% peningkatan produktivitas yang membuat perusahaan tidak memerlukan investasi moneter. Mungkin memerlukan waktu dan upaya manajemen, tetapi ini menetapkan lingkungan di mana semua orang dari manajer hingga perwakilan terbaru secara aktif bekerja untuk meningkatkan keterampilan komunikasi, hubungan & penjualan untuk mencapai hasil panggilan yang lebih baik.
Dengan mengukur peningkatan nilai interaksi pelanggan dengan organisasi dan menetapkan tolok ukur pusat panggilan untuk mengukur hasil panggilan, sebuah pusat panggilan dapat secara efektif menjaga dirinya agar tidak jatuh ke dalam perangkap menjadi pusat panggilan Galley Slave yang hanya berfokus pada produk. Pusat Panggilan Bagaimana Cara Bekerja di lingkungan pusat panggilan dapat dihempaskan dengan begitu banyak tekanan. Agen call center di seluruh dunia terutama di Filipina sebagian besar mengeluhkan perilaku manik yang mereka temui dari pelanggan mereka. Jika Anda pernah bekerja di pusat panggilan apa pun, stres selalu menjadi perhatian utama mereka tentang cara menanganinya setiap hari. Pelanggan, terutama orang Amerika, sangat sulit untuk dihadapi. Mereka sering menunjukkan kekasaran mereka kepada para agen, dan sayangnya, rasisme biasanya tinggi.
Menurut web, stres didefinisikan sebagai: kekuatan atau pengaruh pengekang: sebagai: suatu gaya yang diberikan ketika satu tubuh atau bagian tubuh menekan, menarik, mendorong, atau cenderung menekan atau memutar tubuh atau bagian tubuh lain; khususnya: intensitas kekuatan timbal balik ini umumnya dinyatakan dalam pound per inci persegi b: deformasi yang disebabkan oleh kekuatan semacam itu dalam tubuh c: faktor fisik, kimia, atau emosional yang menyebabkan ketegangan tubuh atau mental dan mungkin menjadi faktor dalam penyakit. sebab akibat d: keadaan akibat stres; khususnya: salah satu ketegangan tubuh atau mental yang dihasilkan dari faktor-faktor yang cenderung mengubah keseimbangan yang ada .
Dalam definisi sederhana lain, stres adalah tekanan emosional dan fisik yang disebabkan oleh respons kita terhadap tekanan dari dunia luar. Reaksi stres yang umum termasuk ketegangan, iritabilitas, ketidakmampuan berkonsentrasi, dan berbagai gejala fisik yang meliputi sakit kepala dan detak jantung yang cepat..
Banyak dari kita menderita stres. Ini dapat dipicu dengan banyak faktor di mana aktivitas terkait pekerjaan kami adalah salah satu dari banyak penyebab perilaku psikologis ini. Agen call center baik layanan inbound maupun outbound akan menghadapi banyak komentar menghina dari pelanggan mereka. Para agen juga dimaki dan mempertanyakan ketidakmampuan mereka untuk memberikan solusi teknis yang diminta oleh klien yang marah. Tidak puas, pelanggan asing akan berkata: :Kamu orang Filipina ** !!:, atau, :Kamu orang Filipina payah!: Ini adalah kenyataan di call center dan sekitarnya. Meskipun karyawan call center di Filipina menerima manfaat yang menarik, mereka dibombardir dengan masalah psikologis berat terutama stres.
Semakin banyak pelanggan tidak bahagia yang diterima agen dalam masa kerja 8 jam mereka dianggap membuat mereka stres. Mengapa? Agen mungkin bosan menerima telepon karena berpikir bahwa pelanggan berikutnya mungkin juga memiliki skenario yang sama dengan pelanggan mereka sebelumnya.
Menariknya, stres dapat segera diperhatikan agar tidak membuat situasi menjadi lebih buruk. Banyak perusahaan pusat panggilan menawarkan berbagai solusi untuk menghilangkan agen mereka dari stres yang disebabkan oleh pelanggan mereka yang marah. Fasilitas seperti klinik kebugaran, yoga, ruang olahraga, ruang hiburan, dan pijat dapat membantu para agen mengatasi stres.
Selain itu, ada pengingat tertentu kepada orang-orang layanan pelanggan untuk melawan stres agar tidak mempengaruhi pekerjaan mereka. Menangani stres dengan baik dapat membawa kemajuan dan perubahan dalam lanskap industri outsourcing di Filipina. Kiat-kiat berikut dapat membantu Anda menghindari stres:
* Tersenyumlah dan bahagia.
* Jangan menganggap komentar buruk itu pribadi.
* Jangan terlibat dalam pertengkaran.
* Cobalah untuk memperbaiki masalah pelanggan.
* Memahami akar masalah
Tersenyumlah dan bahagia
Meskipun Anda tidak dapat melihat ekspresi pelanggan Anda karena dasar sistem telepon, memberikan senyum terbaik dan bahagia dengan pekerjaan yang Anda miliki dapat membantu Anda membuat perbedaan. Agen call center dilatih untuk mempraktikkan nilai-nilai baik dan etiket telepon yang tepat terutama ketika berbicara dengan pelanggan. Sambut mereka dengan sopan, dan dengarkan perhatian mereka dengan penuh perhatian.
Jangan menganggap komentar buruk itu pribadi
Walaupun pelanggan terkadang menyerang Anda terlalu banyak, ingatlah bahwa mereka kecewa dengan produk dan tidak dengan Anda. Pelanggan mungkin perlu seseorang untuk memperbaiki masalah karena mereka tidak memiliki kesempatan untuk berbicara dalam percakapan tatap muka. Sebagian besar dari mereka telah menunggu di telepon selama hampir 30 menit hingga satu jam yang membuat mereka kesal. Mereka mungkin melemparkan kata-kata yang tidak perlu pada Anda, tetapi segera setelah Anda membantu mereka, situasinya akan berubah dari percakapan kasar menjadi pendekatan ramah. Menjadi agen call center, selalu memiliki pasien dalam memahami karakteristik masing-masing pelanggan yang mereka temui.
Jangan terlibat dalam pertengkaran
Jangan pernah berdebat dengan pelanggan Anda. Hindari memberikan pendapat pribadi Anda kepada pelanggan bahwa mereka telah melakukan kesalahan berkali-kali. Ini tidak akan membantu memecahkan masalah pelanggan; sebaliknya ini mungkin merupakan awal dari argumen buruk yang dapat memengaruhi kredensial agen. Pelanggan mungkin merasa bahwa mereka tidak tahu karena pendekatan yang tidak tepat dan tidak ramah. Selalu pikirkan respons yang lebih baik ketika berbicara dengan pelanggan setiap saat.
Cobalah untuk memperbaiki masalah pelanggan
Lebih baik ketika agen mendengarkan masalah pelanggan. Agen harus selalu siap untuk memecahkan setiap pertanyaan yang diminta pelanggan. Namun, jika agen mengalami kesulitan dalam memperbaiki masalah, mereka dapat meminta pemimpin tim mereka atau penyelia mereka untuk solusinya. Tetapi sebelum melakukan itu, agen harus meminta izin untuk menahan mereka selama beberapa detik. Kita tidak sempurna; kami mungkin memiliki keterampilan dalam komunikasi lisan yang diperlukan dalam industri call center tetapi kurangnya pengalaman teknis dalam pendekatan lain. Banyak pusat kontak mengatur departemen terpisah yang berspesialisasi dalam pemecahan masalah. Ketika agen mengatakan kepada pelanggan untuk menelepon mereka kembali, pastikan mereka harus melakukannya untuk menghindari kekecewaan dari pelanggan.
Pahami akar masalah
Memahami akar masalah akan menjawab masalah pelanggan. Jangan terlalu bereaksi ketika pelanggan menyatakan kekasaran mereka kepada agen. Sekali lagi, mereka tidak langsung marah pada agen tetapi pada produk itu sendiri. Biarkan pelanggan berbicara dan menyampaikan semua masalah kepada agen. Sebagai imbalannya, agen harus mendengarkannya dan mencatat beberapa poin penting yang terkait dengan masalah ini. Agen mungkin dengan sopan mengatakan: :Saya berempati dengan Anda, Pak. Jangan khawatir, karena saya dapat membantu Anda memperbaiki masalah ...: Memberi harapan bahwa masalah akan segera diperbaiki dapat menghindari kesulitan dalam timbulnya situasi yang penuh tekanan..
Ini adalah beberapa tips ramah yang dapat membantu agen panggilan pusat mengatasi stres dalam pekerjaan mereka. Call center adalah industri unik yang memberikan karier yang menjanjikan bagi orang-orang di seluruh dunia. *