Di dunia sebelum Internet, email, telekonferensi, konferensi web, dan komunikasi faks sebagian besar bisnis dilakukan sendiri. Orang bertemu berhadapan muka. Mereka mengomunikasikan ide-ide dan karakter mereka satu sama lain dengan kata-kata, nada suara, ekspresi wajah, bahasa tubuh, dan dalam jabat tangan mereka. Melalui semua komunikasi ini, baik yang diucapkan maupun yang lainnya, suatu hubungan yang dikembangkan dan kepercayaan dapat diperoleh. Banyak dari bisnis hari ini dilakukan tanpa pernah bertemu siapa pun. Bahkan hubungan singkat yang mungkin dialami seseorang dengan pramuniaga di department store dapat dihindari dengan memesan sweater liburan tahun ini secara online. Jadi tanpa semua kontak manusia itu, bagaimana seseorang membangun kepercayaan dengan pelanggan mereka?
Cara Membangun Kepercayaan dan Hubungan
Karena begitu banyak orang pertama kali akan menemukan situs web Anda ketika mencari produk atau layanan yang Anda tawarkan, di sinilah Anda harus mulai membangun kepercayaan. Bahkan elemen paling dasar dari situs Anda dapat membuat pengunjung Anda nyaman dan mulai mengembangkan kepercayaan.
1. Warna yang Anda pilih akan mengatur suasana di halaman Anda. Pilih warna yang memberi kesan profesionalisme. Cobalah warna biru, abu-abu, hitam, dan putih dan batasi penggunaan warna yang lebih keras seperti merah, oranye, dan kuning. Mereka memiliki tempat mereka di situs Anda untuk hal-hal yang Anda ingin menarik perhatian tetapi harus digunakan dengan hati-hati saat membuat
tema warna aktual untuk situs Anda.
2. Jaga agar informasi kontak Anda tetap terlihat jelas. Anda harus memiliki beberapa cara untuk dihubungi termasuk nomor telepon tol dan formulir email, serta obrolan instan online jika memungkinkan. Mengetahui bahwa Anda akan tersedia jika mereka membutuhkan bantuan akan membuat pelanggan Anda merasa nyaman.
3. Konten situs web Anda tidak boleh didorong oleh produk tetapi didorong oleh pelanggan. Konten berkualitas yang jujur dan bermanfaat akan berkontribusi pada tingkat kepercayaan pelanggan Anda pada perusahaan Anda. Bantu mendidik mereka tidak hanya tentang produk atau layanan Anda, tetapi juga bebas dengan pengetahuan Anda tentang industri secara keseluruhan. Misalnya, agen real estat mungkin juga memasukkan informasi di situs mereka tentang menemukan hipotek yang tepat. Situs yang memasarkan produk ke bisnis berbasis rumah mungkin memiliki informasi lain yang akan membantu mereka seperti mendirikan kantor pusat atau mendirikan badan usaha untuk melindungi aset mereka.
4. Ceritakan kepada orang-orang tentang Anda dan perusahaan Anda. Miliki bagian Tentang Kami di situs Anda yang menceritakan riwayat dan pernyataan misi perusahaan Anda. Jika perlu punya gambar dan bios karyawan atau mitra. Selalu perbarui informasi ini dengan siaran pers yang mengumumkan apa yang baru dengan Anda dan perusahaan Anda. Ini bisa berupa produk baru, fitur, karyawan, acara atau apa yang Anda lakukan di komunitas.
5. Testimonial dapat dipalsukan. Untuk menjadikannya lebih nyata bagi pelanggan Anda, gunakan foto orang yang memberikan testimonial, sertakan tanda tangan pindaian mereka atau miliki testimonial audio. Melakukan hal-hal ini akan memberikan kesaksian Anda lebih kuat dan kepercayaan lebih lanjut.
Anda dapat terus membangun kepercayaan yang telah Anda mulai kembangkan dengan halaman web Anda melalui komunikasi Anda dengan pelanggan Anda.
6. Miliki nomor bebas pulsa dan staf layanan pelanggan yang ramah dan berpengetahuan untuk menjawabnya. Ini bisa menjadi kesempatan pertama atau kedua Anda untuk menjadikan diri Anda sebagai perusahaan yang profesional dan andal di mata pelanggan Anda. Manfaatkan itu dengan menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda adalah perusahaan profesional dan tepercaya yang memperlakukan hubungan mereka dengan pelanggan dengan serius. Lakukan ini dengan meminta telepon dijawab secara profesional setiap kali dan jika pelanggan Anda harus dikirim ke voicemail pastikan panggilan mereka dikembalikan dalam beberapa jam, bukan hari.
7. Blogging adalah cara terbaik untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda. Ini memungkinkan Anda untuk tidak hanya berbicara kepada mereka, tetapi bagi mereka untuk berbicara kepada Anda. Gunakan blog Anda untuk membangun hubungan dan berbagi pengetahuan dengan pelanggan Anda, bukan hanya mempromosikan produk dan layanan Anda. Izinkan orang untuk berkomentar dan mengajukan pertanyaan untuk memulai dialog yang bermakna untuk kepercayaan lebih lanjut.
8. Terus berbagi pengetahuan Anda dengan buletin. Nawala adalah cara yang bagus untuk terus membangun kepercayaan bahkan setelah penjualan selesai. Ini menegaskan kembali kepada pelanggan bahwa Anda masih di sana untuk membantu mereka jika mereka membutuhkannya.
Ketika Anda tidak bisa menatap mata pelanggan saat Anda menjabat tangan mereka, akan sulit untuk mendapatkan kepercayaan mereka. Namun, dengan pendekatan online yang tepat, Anda masih dapat menjangkau pelanggan Anda dan memberi mereka kepercayaan bahwa perusahaan Anda sepadan dengan waktu mereka dan pada akhirnya pembelian mereka. Bagaimana Mengembangkan Kepercayaan Tidak ada yang memercayai pemimpin yang pendiam, namun, selama masa-masa sulit, begitu banyak eksekutif menyingsingkan lengan baju mereka dan mulai bekerja, sendirian dan dengan satu sama lain, untuk mengatasi tantangan bisnis. Mereka merasa seperti menghabiskan banyak waktu untuk berkomunikasi (dan, nak, apakah itu terasa sangat menyebalkan), tetapi pada skala 1 - 10, sebenarnya adalah 2 atau 3, ketika para pemangku kepentingan membutuhkan angka 9 atau 3. a 10.
Untuk memimpin, Anda harus membuka mulut dan membiarkan kata-kata keluar, berulang-ulang - bahkan jika lingkungan bisnis berubah dengan cepat. Jika Anda melakukannya, orang lain akan lebih mempercayai Anda daripada jika mereka harus menebak apa yang Anda pikirkan. Pemimpin yang berbicara dengan jelas dan sering tentang tantangan dan peluang memperoleh pengikut yang setia dan setia, jauh melampaui jaringan terdekatnya.
Alasan utama lainnya untuk sering berkomunikasi saat ini adalah jika Anda tidak, jaringan informal yang dikenal sebagai selentingan akan berkomunikasi atas nama Anda. Jangan serahkan pada selentingan untuk menjelaskan strategi Anda untuk mengelola melalui situasi yang menantang.
Meskipun penelitian bertahun-tahun lalu menunjukkan bahwa selentingan secara umum akurat, saya belum menemukan ini yang menjadi masalah, dan saya percaya studi yang dikutip secara luas ini sudah ketinggalan zaman. Tentu, beberapa fakta mungkin bergerak melalui saluran informal yang relatif tanpa cedera, tetapi di Era Informasi, penafsiran fakta-fakta ini berjalan liar tentunya dengan kecepatan tinggi..
Tidak ada alasan untuk tetap di kantor Anda. Keheningan dan ketidakhadiran Anda dari pandangan umum menimbulkan ketakutan terburuk bagi semua orang. Bahkan jika Anda tidak bersembunyi, kemungkinan Anda perlu berkomunikasi lebih banyak, saat ini.
Ada banyak cara untuk melakukannya, seperti:
- Rapat manajer mingguan
- Pertemuan dua tangan dua mingguan
- Pembaruan email mingguan atau dua mingguan
- Teleconference atau webinar
- Blog
- VOD dan podcast
Daftarnya bisa berlanjut, tetapi ini adalah alat yang paling umum. Anda hanya perlu memilih beberapa yang sesuai dengan gaya Anda dan kebutuhan karyawan serta pemangku kepentingan lainnya. Secara umum, semakin terdistribusi dan virtual organisasi Anda, semakin banyak alat yang perlu Anda gunakan untuk menjangkau mereka.
Perhatikan bahwa komunikasi mingguan atau dua mingguan tidak terlalu sering dalam banyak kasus. Semakin sedikit orang mendengar dari Anda, semakin gugup mereka, jadi bicaralah. Bagi banyak bisnis, situasinya berubah dengan cepat, dan pilihan terburuk adalah menunggu waktu :ketika segalanya mulai tenang: sehingga Anda dapat :mengumumkan sesuatu yang substansial.: Ingatlah bahwa semua orang di parit menyadari bahwa situasinya harus berubah cepat, dan mereka lebih mempercayai Anda ketika Anda berkomunikasi tentang perubahan yang sedang berlangsung daripada ketika Anda tetap diam.
Ketika Anda berkomunikasi, pastikan untuk mencakup apa yang berjalan baik dalam bisnis, tantangan yang dihadirkan oleh ekonomi, dan rencana Anda untuk mengatasi tantangan ini.
Berikan konteks untuk memastikan bahwa semua orang memahami bahwa ini adalah lingkungan yang berubah dengan cepat, sehingga informasi dapat berubah dari satu komunikasi ke komunikasi berikutnya saat Anda merespons perubahan ini..
Bicarakan tentang apa yang Anda antisipasi akan terjadi dan bagaimana Anda merencanakannya. Jika Anda perlu memotong proyek atau program tertentu, jelaskan alasannya.
Pastikan bahwa Anda mengizinkan setidaknya 30% dari waktu Anda untuk tanya jawab. Sangat membantu untuk mengumpulkan pertanyaan secara berkesinambungan atau 1 hingga 2 hari sebelum pertemuan sehingga Anda dapat memahami apa yang ada dalam pikiran mereka dan dapat menyiapkan komentar Anda sesuai kebutuhan. Sejumlah alat sederhana yang tersedia untuk mengelola tugas ini, seperti Zoomerang dan Survey Monkey. Ini mudah dilakukan dengan karyawan, tidak begitu mudah dilakukan dengan konstituensi luar.
Dalam edisi terakhir Travelling Light, saya menulis tentang kata Cina untuk perubahan, Wei Gi. Wei berarti bahaya dan Gi berarti peluang. Ubah = Bahaya + Peluang. Dalam waktu yang tidak pasti, para pemangku kepentingan Anda dapat dengan mudah melihat bahaya dalam bisnis Anda. Terserah Anda untuk memastikan bahwa mereka memiliki informasi yang akurat dan objektif tentang bahaya dan peluang yang diberikan oleh lanskap ekonomi yang berubah.
Hak Cipta (c) 2008 Jennifer Selby Long