Benar saja sekelompok empat siswa datang bergegas ke kelas dengan makan siang mereka di tangan. Mereka meminta maaf dan dengan cepat menjelaskan bahwa mereka menerima layanan yang buruk di restoran (Restoran ini adalah bagian dari rantai nasional. Petunjuk: Nama restoran referensi sehari dalam seminggu. Saya tidak bisa memberikan jawaban lengkap kepada Anda). Mereka menjelaskan bahwa setelah pelayan awalnya mengambil pesanan mereka, mereka menunggu 45 menit sebelum makanan akhirnya tiba. Selama menunggu, tidak ada yang datang untuk memeriksanya.
Akhirnya, ketika makanan tiba, tiba saatnya bagi kelompok untuk kembali ke kelas. Mereka tidak senang, jadi mereka meminta untuk berbicara dengan manajer restoran. Sang manajer mendekati dan bertanya, “Apa masalahnya?” Salah satu murid saya menjelaskan situasi yang dijawab oleh manajer restoran, “Tiket makanan hanya menunjukkan Anda sedang menunggu selama sebelas menit.” Murid-murid saya masih tidak puas dan mengatakan banyak kepada manajer. Dia bertanya kepada mereka, “Apakah kamu mau makanan penutup?” Murid-murid saya menekankan kembali ketidakpuasan mereka. Setiap kali murid-murid saya menyatakan ketidakbahagiaan mereka, manajer akan mengatakan bahwa dia menyesal. Tetapi murid-murid saya tidak membelinya. Manajer kemudian pergi tanpa menjelaskan di mana dan apa yang dia lakukan. Manajer kembali dan memberi tahu siswa saya bahwa makanan mereka gratis. Meskipun manajer memberi mereka makanan gratis, siswa saya mengatakan mereka tidak akan pernah kembali ke restoran itu atau restoran lain di rantai itu.
Bagaimana Mendapatkan Mantan Pacar Anda Kembali (Buat Dia Meminta Bersama Anda?)
Jadi mengapa para pelanggan ini tidak senang? Restoran memiliki kesempatan untuk mengubah pengalaman layanan pelanggan yang sulit menjadi situasi yang menguntungkan bagi semua dan menyia-nyiakannya. Tidak hanya pelanggan ini tidak akan pernah kembali ke restoran mana pun di rantai itu, tetapi mereka akan memberi tahu orang lain tentang pengalaman mereka yang tidak bahagia. Pelanggan yang tidak bahagia, rata-rata, akan memberi tahu 27 orang lain tentang pengalaman mereka. Dengan penggunaan internet, apakah halaman web atau email, jumlah itu dapat meningkat menjadi ribuan, jika tidak jutaan dengan mengklik tombol. Namun, menurut Departemen Urusan Konsumen, 82-95% pelanggan yang tidak bahagia akan kembali jika terkesan dan benar-benar merujuk lima pelanggan baru.
Mari kita lihat sepuluh rahasia yang tidak hanya akan memenangkan kembali pelanggan Anda dalam situasi apa pun, tetapi minta mereka merujuk pelanggan baru yang akan menambah lebih banyak uang ke pendapatan garis bawah Anda.
1. Tersenyumlah
Tidak ada yang bisa mengubah situasi bermusuhan menjadi momen positif lebih cepat daripada senyum tulus. Senyum yang mengatakan, :Saya ingin membantu Anda.: Ini menunjukkan bahwa Anda positif tentang interaksi dengan pelanggan. Senyum yang tulus meningkatkan proses komunikasi sehingga Anda dapat menemukan solusinya dengan lebih cepat.
2. Perkenalkan Diri Anda sebagai Pencipta Solusi
Pastikan Anda memperkenalkan diri, mencari tahu nama pelanggan, dan memberi tahu pelanggan posisi Anda dan mengapa Anda ada di sana. Ini membuat pelanggan tahu bahwa Anda bertanggung jawab untuk menemukan solusi. Anda mungkin mengatakan sesuatu seperti:
“Halo, nama saya Mike. Saya adalah manajer di lokasi ini. Saya di sini untuk membantu Anda dalam situasi ini, tolong beritahu saya tentang hal itu. :
Perhatikan saya tidak mengatakan, :Apa masalahnya?: Dengan menggunakan :Apa masalahnya?: Anda memulai situasi layanan pelanggan dengan nada negatif. Pelanggan berpikir :Kamu masalahnya,: :Tempat ini adalah masalahnya,: :Seluruh dunia adalah masalahnya,: dll. Dengan memulai percakapan Anda dengan :Saya di sini untuk membantu Anda dalam situasi ini, tolong beritahu saya tentang hal itu ”Anda membuat“ perjanjian verbal ”di benak pelanggan untuk beralih ke solusi. Catatan: Jika memungkinkan, harap gunakan nama pelanggan selama percakapan.
3. Dengarkan
Pelanggan ingin menceritakan sisi cerita mereka dan merasa mereka tidak hanya didengar tetapi Anda mendengarkan mereka. Ambil langkah mundur secara mental dan persembahkan diri Anda untuk secara aktif mendengarkan cerita pelanggan dengan pikiran terbuka sehingga Anda dapat menemukan solusi. Dalam situasi di atas, manajer berdiri diam ketika murid-murid saya menjelaskan kisah mereka. Aktiflah dalam mendengarkan Anda dan ciptakan empati (“tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan”) dengan pernyataan seperti:
:Aku bisa menghargai apa yang kamu katakan.:
:Aku bisa mengerti bagaimana perasaanmu seperti itu.:
:Aku bisa melihat bagaimana kamu akan kesal.:
:Kedengarannya seperti kami membuatmu tidak nyaman.:
:Apa yang aku pahami situasinya ...:
Harap menjauh dari komunikasi yang mengasingkan pelanggan seperti:
:Aku tidak tahu mengapa kamu begitu kesal.:
:Itu keluhan pertama yang pernah kita dapatkan tentang itu.:
:Aku tahu bagaimana perasaanmu.: (Karena kamu tidak) :Nak, kamu benar-benar marah:
Dalam cerita di atas, para siswa mengatakan kepada manajer bahwa mereka tidak senang dengan layanan karena mereka tidak punya waktu untuk makan. Manajer, tidak mendengarkan, berkata, :Apakah Anda suka makanan penutup?: Solusinya bukan lebih banyak makanan. Dengarkan solusinya!
Bagaimana Mendapatkan Mantan Pacar Anda Kembali (Buat Dia Meminta Bersama Anda?)
4. Maafkan untuk Alasan yang Tepat
Bersikaplah tulus dalam kepedulian Anda terhadap pelanggan dan minta maaf dengan cara yang benar. Sering kali dalam situasi situasi layanan pelanggan yang panas kami ingin menunjukkan beberapa tanda kekhawatiran sehingga kami melakukan yang berikut:
Kata-kata pertama dari interaksi adalah dengan kata-kata, :Maafkan saya.: Pertama, Anda tidak menemukan informasi dari pelanggan untuk meminta maaf.
Saat mengatakan Anda menyesal, katakan apa yang Anda minta maaf.
Para siswa, meskipun manajer terus mengulangi bahwa dia menyesal, tidak berpikir manajer itu tulus dalam permintaan maafnya. Cara yang benar untuk mengatakan Anda menyesal adalah:
:Maaf, kamu harus menunggu begitu lama untuk makananmu.:
:Aku menyesal kamu diperlakukan seperti itu.:
:Aku menyesal pegawai kami mengatakan itu padamu.:
:Aku menyesal situasi ini terjadi padamu.:
Biarkan pelanggan tahu persis mengapa Anda menyesal. Para siswa mengira :maaf: manajer itu tidak tulus karena dia tidak pernah menyebutkan mengapa dia menyesal.
5. Berikan Jaminan Pribadi Anda.
Biarkan pelanggan tahu Anda secara pribadi akan membuat solusi untuk mereka. Itu bisa sesederhana mengatakan, :Saya mengambil tanggung jawab pribadi untuk ini.:
6. Tanyakan Mereka Apa Yang Mereka Inginkan
Salah satu ketakutan yang kita miliki ketika mencoba memuaskan pelanggan adalah kita pikir mereka menginginkan sesuatu di luar jangkauan kita. Tanyakan kepada pelanggan, :Apa yang Anda ingin saya / kami lakukan?: Atau :Apa yang membuat situasi ini tepat bagi Anda?: Anda akan terkejut bahwa dalam kebanyakan kasus pelanggan akan meminta kurang dari yang Anda harapkan.
7. Gunakan Pernyataan Keyakinan
Ucapkan yang berikut untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan:
:Kita akan melakukan sesuatu tentang itu!:
:Kami akan melakukan perubahan sekarang!:
8. Sajikan Rencana Tindakan yang Jelas
Pastikan pelanggan tahu apa yang akan Anda lakukan untuk memperbaiki situasi mereka. Sembilan puluh lima persen dari membuat hal-hal yang benar untuk pelanggan melibatkan membuat mereka sadar bahwa Anda mengambil tindakan untuk membuat perbedaan bagi mereka. Jelaskan kepada mereka tindakan dan jadwal yang perlu Anda ambil untuk membuat hal yang benar bagi mereka. Jika Anda perlu meninggalkan atau menelepon untuk mendapatkan informasi tambahan, katakan:
:Maafkan saya ketika saya melakukan panggilan telepon untuk mendapatkan solusi terbaik untuk Anda. Ini akan memakan waktu lima menit, bisakah Anda menunggu?
“Maaf, saya perlu bertanya kepada orang yang memiliki informasi yang hilang sehingga kami dapat dengan cepat menyelesaikan ini untuk Anda. Apakah Anda keberatan menunggu lima menit? :
Catatan: Pastikan Anda kembali ke pelanggan sebelum waktu yang Anda tentukan. Jika Anda berjanji sepuluh menit, kembalilah ke pelanggan sebelum sepuluh menit. Rule of thumb, dua kali lipat waktu yang biasanya diperlukan untuk mendapatkan informasi. Jika Anda tahu itu akan memakan waktu sepuluh menit untuk mendapatkan jawaban bagi pelanggan maka beri tahu pelanggan Anda akan kembali kepada mereka dalam waktu dua puluh menit.
9. Bergerak Cepat ke Solusi
Jika Anda menerapkan langkah 1-8, Anda siap memberi pelanggan solusi yang mereka inginkan untuk situasi win-win. Anda dapat mengkonfirmasi ini dengan mengatakan yang berikut:
:Apakah ini menyenangkan untukmu?:
:Apakah ini solusi yang kamu cari?:
:Apakah ini akan membuat hal yang tepat untukmu?:
10. Minta Bisnis
Jika Anda melakukan segalanya dengan benar, ini adalah waktu yang tepat untuk meminta pelanggan kembali dan melakukan bisnis dengan organisasi Anda. Anda menunjukkan bahwa Anda profesional, peduli, tulus, positif, dan proaktif. Kenapa mereka tidak berbisnis lagi denganmu?
Beberapa cara Anda dapat mengatakan ini termasuk yang berikut:
:Kami akan menghargai kesempatan untuk melayani Anda lagi di masa depan.:
:Silakan kembali dan saya pribadi akan menjamin Anda menerima layanan yang luar biasa.:
“Ini kupon 20%. Silakan gunakan pada kunjungan Anda berikutnya ke tempat kami. :
Penting bagi Anda untuk memberi tahu pelanggan bahwa Anda menghargai bisnis mereka dan ingin mereka kembali. Ingat, jika Anda melakukan semuanya dengan benar, mereka tidak hanya akan kembali tetapi mereka akan memberi tahu orang lain untuk melakukan bisnis dengan Anda. Gunakan situasi layanan pelanggan yang menantang untuk memenangkan kembali pelanggan Anda dan membangun bisnis Anda. Cara Menang Kembali
Ini adalah era revolusi komunikasi dan salah satu kendaraan terpentingnya adalah World Wide Web. Antusiasme terhadap web sangat luar biasa dan ini menghasilkan kemajuan pesat. Penggemar telah cepat mengembangkan dan memasukkan teknologi baru ke dalam web.
Saat ini web dibicarakan dalam hal interaktivitas dan sifat dinamis. Interaktivitas merupakan hal mendasar dalam pengalaman web dan telah menjadi komponen utama dalam pertumbuhan fenomenalnya. Tetapi itu tidak lengkap tanpa keterlibatan aktif dari pengguna. Banyak kepentingan komersial di web telah, dengan demikian dengan mata untuk menarik perhatian audiens. Penambahan fitur dinamis ke halaman web dan isinya juga untuk meningkatkan interaktivitas pengguna. Persaingan kapal penampil web telah membuat mendesain untuk audiens lebih penting di web daripada di tempat lain.
Pengembang web sekarang harus menyadari bahwa mengumbar diri sendiri dan menggunakan teknologi demi teknologi tidak lagi membawa premium. Web juga telah menjadi pasar, tempat ide informasi dan bahkan barang umum dijual. Dan di pasar, seseorang harus menggabungkan fasilitas teknis, kreatif, pemasaran, dan komunikatif menjadi upaya menyeluruh.
Teknologi harus digunakan untuk pengguna Anda dan bukan untuk keindahan halaman itu sendiri. Halaman yang menakjubkan dapat memuaskan diri sendiri tetapi jika Anda tidak dapat menarik audiens klien Anda dan Anda dapat kehilangan akun. Karena itu, tipnya adalah menggabungkan tujuan kreatif, teknis, dan strategis menjadi satu di halaman Anda.
Langkah pertama adalah merancang untuk audiens Anda untuk menentukan siapa audiens Anda. Fungsi dan kemudahan mendapatkan informasi mungkin merupakan prasyarat bagi para profesional yang merujuk situs. Oleh karena itu sebelum memutuskan teknologi apa yang akan digunakan, beberapa informasi harus dikumpulkan seperti tujuan situs, sifat audiens, harapan audiens, dan keterampilan web audiens..