1. Jangan membuat ancaman. Pernahkah Anda mengatakan ini, :Jika Anda tidak tenang, saya tidak akan membantu Anda.: Atau, :Jika Anda terus meneriaki saya, saya tidak punya pilihan selain mengakhiri panggilan telepon ini.: Jika Anda pernah membuat pernyataan ini, atau yang serupa,, saya bertaruh bahwa satu-satunya tujuan Anda adalah untuk mendapatkan kembali kendali atas percakapan. Tetapi masalahnya adalah, pelanggan Anda menganggap jenis bahasa ini sebagai ancaman dan tidak membuat mereka mundur dan itu tidak menciptakan ketenangan. Cobalah frasa seperti ini: :Saya benar-benar ingin membantu Anda, tetapi nada / bahasa Anda membuat saya sangat sulit melakukan itu.: Dan kemudian berhenti selama 2-3 detik untuk membiarkan kata-kata Anda beresonansi dengan pelanggan.
Berurusan dengan Pelanggan Marah
2. Jangan berdebat. Percayalah pada saya yang satu ini - Anda tidak akan pernah bisa memenangkan pertengkaran dengan seorang pelanggan. Tentu saja, Anda dapat membuktikan maksud Anda dan bahkan memiliki kata terakhir, Dalam sebuah diskusi tentang kesia-siaan berdebat dengan orang-orang, Dale Carnegie pernah berkata :Anda mungkin benar, tetapi sejauh mengubah pikiran pelanggan Anda, Anda mungkin akan menjadi sama sia-sianya seolah-olah Anda salah. : Tujuan Anda dalam situasi keluhan adalah untuk mempertahankan pelanggan, bukan untuk menjadi benar. Jika Anda memenangkan argumen, Anda mungkin kehilangan pelanggan. Carnegie mendorong kami untuk mempertimbangkan beberapa pertanyaan sulit dengan hati-hati sebelum pergi berperang dengan pelanggan: :Apakah reaksi saya yang akan meringankan masalah, atau akankah itu menghilangkan frustrasi? Apakah reaksi saya akan mendorong pelanggan saya lebih jauh? Berapa harga yang akan saya bayarkan jika saya menang (argumen)? : Carnegie menyarankan, :Satu-satunya cara untuk mendapatkan yang terbaik dari argumen adalah dengan menghindarinya.: Ngomong-ngomong, pelanggan akan menyebarkan iklan negatif dari mulut ke mulut ke 50 orang jika mereka bertengkar dengan Anda!
3. Jangan menutup telepon pelanggan. Saya sadar saya terdengar konservatif untuk hal ini, tetapi saya berdiri teguh. Jika Anda menutup telepon pada pelanggan yang sudah marah, apakah Anda pikir :putuskan: membantu situasi atau menyakiti situasi? Pelanggan masih memiliki masalah dan sebagian besar pelanggan tidak akan menyerah karena Anda memilih untuk menekan tombol flash. Sebagian besar akan menelepon kembali dan coba tebak? Mereka akan lebih marah daripada sebelumnya DAN akan jauh lebih mahal dalam waktu dan uang untuk menyelesaikan masalah ini. Jika Anda tidak bisa menangani pelanggan, tawarkan untuk ditransfer ke penyelia atau rekan kerja.
4. Jangan membuat pelanggan merasa tidak berdaya. Saya ngeri setiap kali saya mendengar seorang karyawan berkata, :Hanya ini yang bisa saya lakukan.: Ketika pelanggan merasa tidak berdaya, beberapa akan menggunakan apa pun yang menurut mereka diperlukan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Perilaku ini mungkin termasuk berteriak, menuntut untuk berbicara dengan penyelia, atau memulai blog tentang perusahaan Anda. Ungkapan sederhana ini mengubah keseluruhan nada situasi yang sulit: :Mr. Bryant, apa yang bisa saya lakukan?:
5. Jangan angkat suara. Ketika saya ingin anak perempuan saya yang berusia lima tahun menggunakan :suara hati:, saya tidak berteriak, :Lauren, GUNAKAN SUARA ANDA DALAM SUARA!: Saya berbicara dalam :suara hati: saya dengan harapan bahwa dia akan mencerminkan nada suara saya yang tenang - dan dia melakukannya tanpa dorongan lebih jauh dari saya. Kita harus menggunakan teknik yang sama dengan pelanggan yang menuntut. Menambah suara Anda saat berhadapan dengan pelanggan yang marah tidak akan menciptakan ketenangan. Itu hanya akan menghasut pelanggan Anda. Menurunkan suara Anda membuat Anda percaya diri, terkendali, dan kredibel. Dalam banyak kasus, pelanggan Anda yang marah akan mulai tenang karena dia menyadari taktik intimidasi (berteriak) tidak berhasil. Cobalah membuat salah satu dari pernyataan ini dalam volume rendah ketika berhadapan dengan pelanggan yang marah. :Apa yang saya bisa bantu?: atau :Apa yang bisa saya lakukan untuk memperbaiki situasi ini?:
6. Jangan beri tahu pelanggan dia salah. Anda akan pintar untuk tidak pernah memberi tahu pelanggan bahwa dia salah atau salah. Memberitahu seseorang bahwa mereka salah akan menimbulkan pertentangan dan akan membuat pelanggan ingin bertempur dengan Anda. (Pernah memberi tahu pasangan Anda bahwa mereka salah?) Sulit, bahkan di bawah kondisi yang paling tidak berbahaya untuk mengubah pikiran orang. Jadi mengapa membuatnya lebih sulit dengan memulai dengan kaki yang salah? Jika Anda tahu pelanggan Anda salah, lebih baik memulai dengan mengatakan, :Saya pikir kontraknya berbunyi sebaliknya, tapi mari kita lihat.:
Saat berikutnya Anda menemukan diri Anda menjadi sasaran pelecehan verbal dari pelanggan yang marah, ingatlah keenam :larangan: ini dan Anda akan berada di jalur yang tepat untuk membuat pelanggan yang marah mundur dan mendapatkan kembali kendali atas percakapan. Cara Menangani Pelanggan Marah 1. Memberitahu pelanggan bahwa dia salah. Anda akan pintar untuk TIDAK PERNAH memberi tahu pelanggan bahwa mereka salah atau salah. Memberitahu seseorang bahwa mereka salah akan menimbulkan pertentangan dan akan membuat pelanggan ingin bertempur dengan Anda. (Pernah memberi tahu pasangan Anda bahwa mereka salah?)? Sulit, bahkan di bawah kondisi paling jinak untuk mengubah pikiran orang.? Jadi mengapa membuatnya lebih sulit dengan memulai dengan kaki yang salah? Jika Anda tahu pelanggan Anda salah, lebih baik memulai dengan mengatakan sesuatu seperti, :Saya pikir kontrak membaca sebaliknya, tapi mari kita lihat.?
2. Berdebat dengan seorang pelanggan. Anda harus menyadari bahwa Anda tidak dapat memenangkan pertengkaran dengan pelanggan. Tentu saja, Anda dapat membuktikan maksud Anda dan bahkan memiliki kata terakhir. Anda mungkin benar, tetapi sejauh mengubah pikiran pelanggan Anda, Anda mungkin akan sama sia-sianya dengan jika Anda salah. Tujuan Anda dalam situasi keluhan adalah untuk mempertahankan pelanggan, bukan untuk menjadi benar. Jika Anda memenangkan argumen, Anda mungkin kehilangan pelanggan. Pikirkan baik-baik tentang respons yang ingin Anda berikan dan tanyakan pada diri sendiri, :Apakah reaksi saya yang akan meringankan masalah, atau akankah itu menghilangkan frustrasi? Akankah reaksi saya mendorong pelanggan saya lebih jauh? Berapa harga yang akan saya bayar jika? menangkan argumen ?? Satu-satunya cara untuk mendapatkan argumen terbaik adalah dengan menghindarinya.
3. Memberitahu pelanggan untuk tenang. Tentu saja, ada kalanya disposisi yang tenang akan membuat hidup setiap orang lebih mudah, tetapi menyuruh pelanggan Anda untuk tenang jarang efektif. Seperti Anda, pelanggan Anda tidak suka diberi tahu apa yang harus dilakukan. Cobalah pendekatan ini sebagai gantinya: :Jelas Anda kesal dan saya ingin Anda tahu bahwa memahami hal ini sama pentingnya bagi saya seperti halnya bagi Anda.:
4. Gagal meminta maaf kepada pelanggan setelah timbul masalah. Salah satu cara termudah dan tercepat untuk meredakan amarah, menciptakan hubungan, dan mendapatkan kembali niat baik dengan pelanggan yang tidak bahagia adalah dengan meminta maaf. Menawarkan permintaan maaf kepada pelanggan yang mengalami masalah harus merupakan respons alami dari penyedia layanan pelanggan. Namun, penelitian terbaru mengungkapkan fakta mengejutkan bahwa 50% pelanggan yang menyuarakan keluhan mengatakan mereka tidak pernah menerima permintaan maaf.
Permintaan maaf tidak hanya memberikan :manfaat lunak: seperti menciptakan waktu bicara yang tenang, mengurangi waktu bicara, mengurangi stres pada karyawan, dll., Juga dapat menerjemahkan penghematan yang signifikan dan terukur dalam pengurangan tuntutan hukum, biaya penyelesaian, dan biaya pertahanan.
Permintaan maaf tidak harus berupa pengakuan kesalahan. Itu bisa ditawarkan untuk menyatakan penyesalan. Misalnya, :Saya minta maaf atas ketidaknyamanan yang disebabkan oleh kesalahpahaman ini.:
5. Meningkatkan suara. Hindari godaan untuk berteriak hanya karena pelanggan Anda berteriak. Anda tidak ingin terjebak dalam drama mereka. Sebaliknya, tetaplah terpusat dan tenang, mengandalkan kemampuan Anda untuk berkomunikasi dengan diplomasi dan profesionalisme.
6. Tidak mengizinkan pelanggan untuk curhat. Pelanggan yang marah bisa dibandingkan dengan gunung berapi yang meletus. Ketika gunung berapi meletus, tidak ada yang bisa Anda lakukan. Anda tidak bisa menjinakkannya, tidak bisa mempercepatnya, dan Anda tidak bisa mengendalikannya. Itu harus meletus. Tapi gunung berapi yang meletus akhirnya mereda. Pelanggan Anda yang marah? siapa yang sangat emosional? dengan cara yang sama. Dia harus meletus (yaitu? Ungkapkan kemarahannya melalui ventilasi). Anda tidak bisa menjinakkan pelanggan, Anda harus membiarkannya curhat. Setelah ventilasi sebentar, sebagian besar pelanggan yang marah akan mulai tenang. Biarkan pelanggan Anda curhat.
7. Memberitahu pelanggan: Ini yang bisa saya lakukan.? Anda ada untuk membantu. Berikan opsi pelanggan Anda dan cari segala cara yang dapat Anda bantu.