T: Perusahaan saya benar-benar dalam air panas dengan salah satu pelanggan terbaik kami. Saya tidak dapat mengungkapkan dengan tepat apa yang terjadi, tetapi cukuplah untuk mengatakan bahwa kami benar-benar gagal dan pelanggan sangat marah. Saya bahkan tidak yakin kita bisa menyimpan akun. Apa cara terbaik untuk mendapatkan kembali kebaikan pelanggan setelah melakukan kesalahan seperti itu?
- Charles W.
A: Tanpa mengetahui cerita lengkapnya, Charles, saya tidak bisa memberi Anda tindakan khusus, tapi mari kita mulai dari ujung yang tajam dari tongkat uh-oh dan bekerja kembali untuk melihat apakah kita bisa datang dengan beberapa saran itu mungkin bisa membantu.
CppCon 2018: Arthur O';Dwyer :Pengembalian Nilai Optimalisasi: Lebih Keras Dari Tampak:
Pertama, penting bagi Anda untuk memahami bahwa besarnya kesalahan Anda akan menentukan arah tindakan yang Anda ambil untuk menebus kesalahan. Jika kesalahan perusahaan Anda sedemikian rupa sehingga menyebabkan pelanggan Anda kehilangan banyak waktu atau pendapatan, mempermalukan mereka di depan umum, menyebabkan kerusakan pada reputasi mereka, atau sebaliknya berdampak negatif pada garis bawah mereka, Anda mungkin menghadapi dampak hukum yang mengatakan, :Maafkan saya :tidak akan menghalangi. Jika itu masalahnya, Anda harus segera berkonsultasi dengan pengacara dan bersiap untuk yang terburuk. Apakah yang terburuk datang atau tidak tidak relevan. Anda harus siap untuk itu.
Sekarang untuk menangani lebih banyak pelanggaran kecil. Seperti orang yang telah membaca kolom ini untuk jangka waktu yang lama, saya dikutuk dengan anak perempuan. Dulu saya berkata bahwa saya diberkati dengan anak perempuan, kemudian mereka belajar berjalan dan berbicara. Diberkati dengan cepat menjadi terkutuk. Sekarang putri tertua saya satu inci lebih tinggi dari saya dan mendapatkan semua kental di tempat saya lebih suka tidak memikirkannya. Dia kasus yang menyedihkan, sungguh. Bocah malang itu perlu dioperasi. Dia memiliki ponsel yang tumbuh di telinganya. Tapi saya ngelantur?
Ketika dia masih balita dia menciptakan ungkapan, :Oop-see!: Setiap kali dia melakukan sesuatu yang sangat merusak, seperti menjatuhkan segelas jus jeruk di keyboard komputer baru saya atau mendorong Pop Tart di slot kaset VCR, dia akan menatap saya dengan mata cokelatnya yang besar dan berkata, :Oop-lihat!: Istri saya bilang ada alasan Tuhan membuat anak-anak lucu. Oop-see moment adalah bukti bahwa dia benar.
Oop-see berarti, :Eh, oh, aku tidak bermaksud melakukan itu. Aku salah. Aku tidak akan pernah melakukannya lagi. Maafkan aku? Cintailah aku? Belikan aku mainan? Oop-see bekerja seperti pesona setiap saat. Sekarang, saya tentu tidak mengharapkan Anda untuk menatap pelanggan Anda dan berkata, :Oop-lihat!: Tetapi pertimbangkan efek kata-katanya terhadap saya. Alih-alih berteriak di bagian atas paru-paru saya seperti yang ingin saya lakukan ( hei, apakah Anda pernah mencoba menggali Pop Tart dari VCR) Saya segera melunak dan mendapati diri saya benar-benar memihaknya, :Ah, tidak apa-apa, sungguh, kita semua melakukan kesalahan?:
Apa yang dipikirkan oleh putri saya adalah sulit untuk tetap marah pada seseorang yang mengakui kesalahan, dengan tulus meminta maaf untuk itu, dan bersumpah untuk tidak pernah membiarkan hal itu terjadi lagi. Sedikit yang saya tahu ini hanyalah salah satu dari banyak taktik yang akan ia gunakan selama bertahun-tahun dalam upayanya yang tidak pernah berakhir untuk membungkus ayahnya beberapa kali di sekitar jari kelingkingnya, tetapi itu adalah kolom yang sama sekali berbeda.
Dale Carnegie mengatakan yang terbaik: :Orang bodoh mana pun dapat mencoba untuk mempertahankan kesalahannya - dan kebanyakan orang bodoh melakukannya - tetapi hal itu memunculkan seseorang di atas kawanan dan memberi seseorang perasaan bangsawan dan kegembiraan untuk mengakui kesalahan seseorang.:
Carnegie dan putri saya pada dasarnya mengatakan hal yang sama: Ketika Anda (atau perusahaan Anda) melakukan kesalahan, tidak peduli seberapa besar atau kecil, hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah dengan cepat mengakui kesalahan cara Anda dan menghadapi konsekuensinya, apa pun yang terjadi, mungkin.
Berikut adalah beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk membantu memperbaiki keadaan dengan pelanggan Anda.
Kumpulkan fakta. Hal pertama yang harus Anda lakukan adalah mencari tahu apa yang salah dan mengapa. Temui orang-orang penting Anda dan kumpulkan fakta. Ajukan pertanyaan spesifik seperti: Apa kesalahannya? Apa penyebabnya? Siapa yang terlibat? Apa yang bisa dilakukan untuk mencegah kesalahan terjadi dan apa yang bisa dilakukan untuk mencegahnya terjadi lagi di masa depan.
Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda. Saya sudah berada di kedua ujung tongkat uh-oh dan tidak ada yang sangat nyaman. Perusahaan saya kadang-kadang menjatuhkan bola dan kami juga terkena dampak negatif ketika salah satu vendor kami melakukan hal yang sama. Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda dan pertimbangkan apa yang bisa dikatakan atau dilakukan untuk memperbaiki situasi dari sudut pandang mereka.
Bertanggung jawab atas tindakan perusahaan Anda. Dalam peran saya sebagai presiden perusahaan, ada saat-saat ketika saya harus menelepon seorang pelanggan dan mengakui bahwa telah terjadi kesalahan, dan sebagai presiden juga merupakan tanggung jawab saya untuk mengambil panas untuk itu. Ingat, Anda adalah kepala keju, Charles, Anda harus duduk di belakang meja besar dan membawa pulang gaji bagus. Anda juga yang bisa membersihkan ketika karyawan Anda membuat kekacauan. Itu hanya sesuai dengan pekerjaan.
Jangan menyalahkan karyawan tertentu. Tidak peduli seberapa menggoda untuk menyalahkan orang-orang tertentu di organisasi Anda (bahkan jika di situlah letak kesalahannya), jangan lakukan itu. Ini tidak profesional, kontraproduktif dan dapat menjadi bumerang bagi Anda, terutama jika orang yang Anda salahkan melaporkan langsung kepada Anda. Mengatakan sesuatu seperti :Manajer penjualan saya selalu membuat kesalahan seperti ini!: tidak akan membuat pelanggan Anda merasa lebih baik. Sebaliknya, pernyataan seperti itu akan membuat pelanggan mempertanyakan kemampuan kepemimpinan Anda dan kualitas semua karyawan Anda, bukan hanya yang membuat kesalahan. Jika Anda tidak memiliki kepercayaan pada perusahaan dan karyawan Anda, mengapa harus pelanggan Anda?
Jangan menyangkal bahwa telah terjadi kesalahan, terutama ketika ada bukti nyata yang bertentangan. Anda bukan Richard Nixon, untuk petesake, jadi jangan mencoba untuk berpura-pura bahwa kesalahan tidak terjadi atau melakukan penutupan yang rumit untuk mencoba dan menghindari kesalahan.
Akui kesalahan Anda. Ini mungkin terdengar basi, tetapi Anda harus mengakui kesalahan Anda sebelum dapat melanjutkan dan mulai menebus kesalahan. Jangan takut untuk mengambil langkah ini. Saya ragu perusahaan Anda adalah yang pertama mengacau dengan pelanggan ini dan saya dapat menjamin Anda pasti tidak akan menjadi yang terakhir.
Mohon maaf atas kesalahannya. Satu hal yang dapat membuat situasi lebih baik adalah seringkali hal yang paling sulit dilakukan oleh perusahaan. Saya tidak bermaksud terdengar seperti Dr. Phil, tetapi sekadar mengatakan Anda menyesal sering kali merupakan cara terbaik untuk mengembalikan hubungan bisnis ke jalur yang benar. Pastikan pelanggan bahwa itu tidak akan terjadi lagi. Setelah Anda mengambil tanggung jawab atas kesalahan dan meminta maaf dengan cara yang tulus dan profesional, Anda harus memulai proses membangun kembali kepercayaan yang hilang. Menjanjikan bahwa kesalahan seperti itu tidak akan terjadi lagi adalah cara yang baik untuk memulai.
Kompensasi pelanggan atas kerugiannya. Bahkan jika kesalahan Anda tidak membebani pelanggan sepeser pun, ia akan menghargai tawaran kompensasi. Ini bisa berupa sesuatu yang sederhana seperti makan siang untuk Anda atau diskon untuk pesanan berikutnya. Ukuran kompensasi yang ditawarkan harus berbanding lurus dengan ukuran kesalahan Anda. Sebuah kata peringatan: jangan biarkan pelanggan menggertak Anda menjadi terlalu banyak memberikan kompensasi atas kesalahan Anda. Itu bisa lebih merusak hubungan daripada kesalahan itu sendiri.
Seperti yang dipahami putri saya bertahun-tahun yang lalu, Charles, Oop-see yang tulus dapat membantu membuat semuanya menjadi lebih baik.
Ini untuk kesuksesan Anda!
Tim Knox [email protected]