Peter Drucker pernah menyatakan bahwa tujuan setiap bisnis Amerika adalah satu hal - menciptakan pelanggan. Penelitian oleh American Management Association menunjukkan bahwa rata-rata pelanggan SELAMAT Anda akan memberi tahu 3 orang tentang pengalamannya dengan Anda. Penelitian menunjukkan bahwa, dari 25 pelanggan yang tidak puas, satu pelanggan mengeluh, 24 pelanggan tidak puas tetapi tidak mengeluh, dan 6 dari 24 pelanggan yang tidak mengeluh memiliki masalah serius dengan organisasi. Lebih penting lagi bagi profesional penjualan, layanan pelanggan termasuk dalam 40 persen dari setiap interaksi klien.
Layanan Pelanggan Vs. Pengalaman pelanggan
Saya ingat kata-kata terhebat yang pernah saya dengar ketika mencari untuk memperbaiki komputer saya setelah percakapan 3 jam, perwakilan merasa lelah, :Anda adalah pelanggan, dan saya akan memperbaiki ini untuk Anda, apa pun yang terjadi:. Ketika Anda menyediakan layanan pelanggan grand slam, biaya bisnis Anda lebih rendah dan kesuksesan Anda lebih besar.
Layanan Hebat Membutuhkan Solusi Hebat
Setelah melakukan riset, saya menemukan bahwa kunci layanan pelanggan grand slam adalah mempraktekkannya. Sama seperti seorang atlet berlatih untuk suatu acara, atau musisi berlatih untuk sebuah konser, penyedia layanan harus berlatih. Ini adalah protokol tujuh langkah saya untuk meningkatkan pengiriman layanan Anda.
PRAKTEK ? Pelayanan pelanggan
-Kesan Pertama yang Positif - Anda harus benar-benar tertarik membantu orang lain. gairah dan empati memisahkan para atlet dari para penonton.
-Hubungan - 98% dari setiap interaksi melibatkan kepercayaan dan rasa hormat. Pastikan Anda menjalin hubungan dengan setiap klien.
-Menilai Masalah - Mengajukan pertanyaan provokatif adalah satu-satunya cara untuk mendapatkan hati dan jiwa dari setiap masalah.
-Komunikasi - Komunikator terbaik mendengarkan terlebih dahulu dan berbicara kedua. Atlet tahu kapan harus bertanya dan kapan harus memberi tahu.
-Manajemen Waktu - Perwakilan Layanan Pelanggan dilatih untuk secara cepat menanggapi masalah tetapi dapatkah Anda melakukan ini secara kualitatif juga?
-Minat - Mendapatkan minat membutuhkan pemahaman tentang berbagai masalah multi generasi dan budaya yang membantu dalam membangun hubungan dan menjadi benar-benar tertarik pada orang lain, Dale Carnegie yang terkenal dan sifat alkitabiah.
-Menutup Catatan Positif - Selalu tutup panggilan Anda di sisi positif yang ingin mengatasi masalah dan pertanyaan terbuka.
-Evaluasi - Layanan pelanggan membutuhkan keyakinan dan semangat untuk membantu orang lain. Setelah lengkap dengan panggilan Anda, pastikan Anda juga mengevaluasi untuk membawa tema-tema ini dari panggilan ke panggilan.
Tidak ada Klien yang sama
Anda harus menyesuaikan proses ini agar sesuai dengan bisnis dan strategi Anda. Pastikan kesuksesan dengan mengevaluasi klien Anda, dan staf Anda untuk menyelaraskan staf dengan kebutuhan klien yang meyakinkan. Dokumentasikan keberhasilan Anda dan diskusikan dengan tim Anda, sehingga rencana permainan Anda menyesuaikan dengan kebutuhan baru.