Seorang teman saya di Inggris kadang-kadang dipekerjakan sebagai pembelanja rahasia. Perusahaan tempat dia bekerja memintanya untuk mengunjungi berbagai toko di sekitar wilayah tempat dia tinggal, untuk menilai semua aspek cara karyawan berinteraksi dengan pelanggan. Dikenal juga sebagai misteri belanja, tujuannya adalah untuk mendapatkan umpan balik jujur tentang apa yang sebenarnya terjadi di dalam bisnis.
Saya sudah mendengar banyak cerita tentang pengamatannya? Siluman ';selama bertahun-tahun? seperti resepsionis yang tertidur lelap selama lebih dari satu jam sementara banyak pelanggan potensial datang, menunggu, dan kemudian pergi tanpa dilayani, atau ledakan pelecehan yang diberikan oleh manajer toko kepada seorang anggota staf yang sedang melayani jalur pembayaran yang gagal? karyawan kemudian dibiarkan terus melayani pelanggan sementara masih dalam banjir air mata.
Cara menjadi Mystery Shopper
Teman saya biasa mengatakan bahwa bagian yang mengkhawatirkan dari pekerjaannya adalah bahwa ada sedikit jalan tengah. Sebagian besar pengalamannya menyenangkan menyakitkan. Yang membawa saya ke titik kunci yang ingin saya sampaikan kepada Anda:
Kapan terakhir kali rahasia ANDA berbelanja bisnis Anda sendiri?
Itu benar, saya menyarankan Anda perlu mengevaluasi bisnis Anda sendiri, bahkan jika Anda tidak memiliki karyawan. Saya akan jelaskan. Anda perlu memeriksa setiap interaksi yang Anda atau orang lain miliki dengan pelanggan dan secara objektif memutuskan apakah itu dilakukan dengan baik, atau apakah perbaikan dapat dilakukan.
Sebagai contoh, area umum yang dibiarkan kebetulan adalah menjawab telepon. Apakah karyawan Anda telah dilatih tentang apa yang harus dikatakan, atau apakah itu ucapan acak tergantung pada cangkul yang mereka rasakan pada hari tertentu? Dengan sebagian besar bisnis, itulah yang terjadi. Bahkan menyarankan bahwa harus ada suatu sistem merupakan kejutan bagi sebagian besar pemilik bisnis. Tetapi mengapa Anda ingin membiarkannya kebetulan? Jika Anda yang menjawab telepon, maka Anda harus merekam panggilan untuk sementara waktu, mendengarkan rekaman, dan dengan jujur berusaha meningkatkan berdasarkan pada apa yang Anda katakan dan bagaimana Anda mengatakannya..
Luci dan saya mengunjungi bisnis seorang teman kami di Chicago baru-baru ini dan kami harus mengatakan kepadanya bahwa resepsionisnya suram dan tidak ramah. Mari kita hadapi itu, dia mungkin anggota staf dengan bayaran terendah TETAPI dia adalah orang pertama yang berinteraksi dengan pelanggan, baik di telepon maupun ketika mereka mengunjungi klinik. Cara dia menangani kami mengatur nada untuk seluruh kunjungan. Benar-benar kesalahan besar!
Ngomong-ngomong, teman kita tidak tahu kalau resepsionisnya jelek, karena dia tidak pernah secara rahasia berbelanja bisnisnya sendiri.
Belanja rahasia harus diperluas ke setiap aspek interaksi pelanggan. Misalnya, minta beberapa paket sesekali dikirimkan ke alamat lain yang dapat Anda akses sehingga Anda dapat melihat bagaimana barang terlihat saat dikirim. Apa kesan Anda tentang paket ketika Anda menerimanya? Apakah semua barang dalam kondisi baik, dikemas dengan baik? Jika Anda biasanya menyertakan sisipan atau kupon penawaran khusus, apakah ada di dalam kotak? Apakah mereka mudah terlihat atau bisa saja mereka dibuang tanpa disadari?
Sekali lagi, tes ini tidak eksklusif untuk bisnis besar dengan banyak karyawan. Terapkan prinsip ini pada bisnis Anda, meskipun itu hanya Anda sendiri atau bisnis keluarga kecil. Anda AKAN belajar pelajaran yang berharga, saya jamin itu