Ada banyak prinsip yang akan membantu bisnis Anda. Meskipun demikian, saya berspesialisasi dalam Konsultasi Ritel, :Prinsip Sterna: akan berguna dalam bisnis apa pun. Ngomong-ngomong, :Prinsip Sterna: dinamai menurut nama Rottweiler yang perilakunya luar biasa. Perilakunya tidak terkait dengan Rottweiler biasa. Sayangnya, beberapa bisnis melaksanakan Prinsip Sterna untuk keuntungan mereka.
Apa sebenarnya Prinsip Sterna? Ini adalah enam perilaku yang harus dilakukan semua bisnis yang baik. Itu adalah sebagai berikut:
Perawatan Hewan Peliharaan - Cara Memulai Bisnis Anjing Pembibitan - Bhola Shola
S- Layanan Pelanggan Superior
T- Tempat Hebat untuk Bekerja
E- Mendidik Karyawan Anda
R- Resistance to Change Reduced
N- Ide Menyenangkan Baru
A-Selalu Meningkatkan
Layanan Pelanggan Unggul
Layanan Pelanggan yang Unggul harus menjadi prioritas utama bagi sebagian besar perusahaan. Namun, sebagian besar perusahaan gagal dalam hal ini. Jika Anda memenuhi persepsi pelanggan ketika mereka mengunjungi toko Anda, apakah itu layanan pelanggan yang baik? Tidak, ini adalah layanan pelanggan biasa. Anda tidak hanya harus memenuhi tetapi melebihi harapan mereka untuk mengunjungi toko Anda.
Layanan Pelanggan berlaku untuk memiliki produk dan atau layanan yang dicari pelanggan Anda. Ini juga melibatkan interaksi dengan karyawan bisnis dan bagaimana keseluruhan puas dengan proses keseluruhan. Masalah terbesar dengan layanan pelanggan adalah dengan pelanggan yang tidak puas.
Pelanggan yang tidak puas harus dilihat sebagai peluang. Anda bisa mendapatkan lebih banyak paparan positif dengan menyelesaikan masalah mereka daripada dengan pelanggan yang puas. Tidak masalah siapa yang menciptakan masalah, tujuan Anda adalah untuk menyelesaikan masalah dan membuat pelanggan senang.
Bisnis akan menghabiskan banyak uang untuk menarik pelanggan baru. Jauh lebih murah untuk membuat pelanggan Anda senang dengan perusahaan Anda. Namun, sering kali ada gangguan pada sistem. Ini adalah contoh sempurna:
Saya melakukan tugas konsultasi selama 5 minggu terakhir 1.000 mil dari rumah saya. Kartu kredit bank saya ditolak untuk melakukan pembelian. Menurut bank, satu blok nomor mencurigakan dikeluarkan kembali untuk pelanggan baru. Sebuah surat yang dikirim ke rumah saya memberi tahu saya bahwa kartu kredit akan kedaluwarsa pada 12 Juni. Saya merupakan pengecualian terhadap peraturan mereka, tetapi bank besar ini membuat masalah lebih besar bagi saya.
Saya harus menghabiskan lebih dari 1 jam di telepon mencoba menyelesaikan masalah ini. Saya membuat 4 panggilan telepon dan akhirnya bank gagal. Mereka tidak pernah menyelesaikan masalah. Mereka tidak pernah memberi tahu saya apa yang bisa mereka lakukan untuk saya, bukannya banyak yang tidak bisa mereka lakukan. Ketika, saya memberi tahu salah satu staf layanan pelanggan bank, saya tidak akan bisa memasukkan bensin ke mobil, membayar tagihan hotel, atau makan, jawaban mereka sangat buruk. Itu :Setidaknya Anda akan bisa menurunkan berat badan:. Setelah membuat komentar ini, karyawan menyadari kesalahannya.
Saya harus membuat istri saya memeriksa semua surat saya dan hari berikutnya kartu saya. Untungnya bagi saya, saya punya kartu kredit lain. Bank menghabiskan banyak uang pada iklan untuk mendapatkan pelanggan baru, tetapi gagal menghabiskan $ 14,40 dan mengirim saya kartu baru pada hari berikutnya. Saya tidak tahu berapa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru, tetapi saya harapkan lebih dari $ 14,40. Bagaimanapun, itu adalah contoh sempurna untuk menangani kesalahan yang membuat mereka kehilangan pelanggan.
Bank bisa bertanya kepada saya bagaimana cara memperbaikinya. Saya akan tetap berada di bank ini, jika mereka telah mengurus kesalahan mereka. Namun, seperti kebanyakan perusahaan, karyawan tidak ingin bekerja keras atau terjebak dalam kebijakan perusahaan. Kebijakan pertama setiap perusahaan harus menyelesaikan semua masalah pelanggan dengan alasan.
Layanan Unggul adalah satu-satunya bidang yang dapat ditandingi perusahaan kecil dan mengalahkan perusahaan besar. Memperlakukan pelanggan Anda sebagai pelanggan yang dihargai alih-alih uang dolar akan menghasilkan peningkatan penjualan. Mengenal info pribadi tentang pelanggan terbaik Anda. Bisa jadi ulang tahun mereka, nama anak-anak atau pasangannya dan yang lainnya.
Tempat Hebat untuk Bekerja
Memiliki tempat kerja yang hebat adalah manfaat bagi karyawan dan pelanggan Anda. Jika karyawan Anda bahagia, mereka akan memperlakukan pelanggan Anda dengan lebih baik. Penelitian telah menunjukkan bahwa gaji bukanlah motivator nomor 1. Sebagian besar karyawan ingin diperlakukan dengan baik untuk pekerjaan baik mereka. Ini tidak berarti Anda dapat mengabaikan masalah pembayaran.
Sungguh menakjubkan betapa banyak majikan memperlakukan karyawan mereka dengan buruk. Banyak majikan tidak akan berbicara dengan karyawan mereka kecuali, karyawan perlu didisiplinkan. Akan jauh lebih baik jika 75-85% komunikasi majikan dengan karyawan memuji karyawan atas pekerjaan yang dilakukan dengan baik. Selain itu, majikan tidak boleh menghilangkan kemurungan atau masalah pribadi mereka dengan karyawan. Saya sudah sering melihat ini.
Pengusaha harus berterima kasih kepada karyawan dan meminta mereka untuk melakukan tugas-tugas tertentu alih-alih memesan. Ini harus menghasilkan menyelesaikan tugas yang sama, tetapi karyawan akan melihatnya lebih positif. Memberitahu karyawan Terima kasih tidak ada biaya dan bisa membuat karyawan lebih dihargai. Saya selalu memiliki dua kata terakhir dari setiap tugas tertulis adalah :Terima Kasih:. Seandainya seorang karyawan memberi tahu saya setelah bertahun-tahun bekerja untuk manajer yang berbeda, itu adalah pertama kalinya seseorang berterima kasih kepadanya karena melakukan pekerjaannya.
Manfaat tambahan dari memiliki tempat yang hebat untuk bekerja adalah pergantian karyawan yang lebih rendah dan jumlah pelamar yang lebih baik. Kata itu keluar jika itu adalah tempat yang bagus atau tempat yang buruk untuk pekerjaan. Ini juga membantu jika lingkungan kerja menyenangkan.
Kesenangan akan menghilangkan sebagian stres dari pekerjaan. Selain itu, itu akan membuat pekerjaan lebih menyenangkan dan akan mengarah pada produktivitas yang lebih besar. Pekerjaan harus dilakukan, tetapi jika digunakan dengan benar itu adalah cara lain untuk menciptakan lingkungan kerja yang hebat.
Mendidik Karyawan
Apakah Anda percaya pada pelatihan karyawan? Bukan saya. Anda melatih binatang, seperti Sterna. Karyawan harus dididik.
Pelatihan mengarah pada kompetensi tinggi dalam keterampilan tertentu. Ini mempersiapkan karyawan untuk satu pekerjaan tertentu. Mendidik karyawan memungkinkan mereka untuk menangani dan memecahkan berbagai masalah.
Mendidik karyawan jauh lebih dari sekadar pelatihan. Ini akan memungkinkan karyawan Anda menjadi jauh lebih produktif. Mereka dapat menangani situasi yang lebih kompleks daripada mengutip kebijakan perusahaan. Sebagian besar pelanggan tidak peduli dengan kebijakan perusahaan.
Ada banyak metode untuk mendidik karyawan. Saya akan menyarankan menggunakan sebanyak mungkin. Bermain Peran adalah cara yang bagus untuk memberi karyawan pengalaman yang tak ternilai dengan kemungkinan situasi kehidupan nyata.
Mendidik karyawan harus berkelanjutan. Banyak pengusaha akan melatih pada awalnya, tetapi membiarkan karyawan jangka panjang meluncur. Karyawan yang berpendidikan mampu membuat keputusan yang lebih baik, sehingga mengurangi beban kerja untuk semua orang.
Resistensi terhadap Perubahan Dikurangi
Alasan utama bisnis ritel gagal adalah penolakan terhadap perubahan dan atau rasa takut akan kegagalan. Pengusaha terbiasa melakukan tugas dengan cara tertentu dan tidak melihat alasan untuk berubah. Juga, ada kekhawatiran bahwa jika mereka membuat perubahan dalam cara mereka mengelola bisnis mereka, mereka mungkin gagal. Perubahan dianggap sebagai pertaruhan buruk dan status quo adalah rute yang aman. Ini adalah status quo yang sering mengakibatkan kegagalan bisnis. Kehadiran untuk berubah adalah tindakan yang diambil oleh individu dan kelompok ketika mereka menganggap bahwa perubahan yang terjadi sebagai ancaman bagi mereka. Sebagian besar karyawan tidak akan mengubah keyakinan, kebiasaan, atau perilaku mereka kecuali mereka termotivasi untuk melakukannya. Bagaimana kita membuat ini perlu diubah?
Melibatkan karyawan lain adalah penting karena membantu mengubah usaha mereka dan juga perusahaan. Orang tidak akan terlalu peduli dengan upaya orang lain, tetapi upaya mereka akan menjadi prioritas. Ini harus membantu mengurangi resistensi terhadap perubahan dan membantu meningkatkan operasi bisnis secara keseluruhan. Melibatkan karyawan sejak awal, dengan jelas menjelaskan alasan perubahan, memiliki strategi, arah, dan visi yang jelas, dan menghormati sudut pandang orang lain adalah bagian dari mengurangi resistensi terhadap perubahan. Metode hebat untuk mengatasi penolakan terhadap perubahan adalah dengan mendidik orang tentang upaya perubahan sebelumnya. Komunikasi dan pendidikan membantu karyawan melihat logika dalam upaya perubahan.
Ide Menyenangkan Baru
Setelah bisnis berhenti menjadi kreatif, itu akan mulai menurun. Bahkan jika Anda adalah pemimpin bisnis, Anda harus kreatif untuk tetap unggul dalam persaingan. Semua bisnis mencari cara-cara tambahan untuk meningkatkan keuntungan mereka. Ada metode yang berhasil di masa lalu. Beberapa di antaranya akan terus bekerja di masa depan. Namun, Anda harus terus-menerus mengevaluasi semua metode secara teratur. Jika sebuah bisnis menunggu terlalu lama, itu mungkin harus membuat perubahan drastis, bukan hanya beberapa penyesuaian kecil. Karyawan adalah sumber yang bagus untuk ide-ide baru yang menarik. Kotak saran atau komentar yang mendorong selama pertemuan akan membuat bisnis dengan banyak opsi untuk menjaga semuanya tetap segar dan menarik. Akan ada lebih banyak saran dengan lebih banyak orang yang terlibat.
Selalu Meningkatkan
Setiap bisnis harus bertujuan untuk peningkatan harian dalam operasinya. Jika bisnis meningkat 1% setiap hari, seberapa baik bisnisnya 90 hari dari sekarang? Perbedaannya akan terlihat.
Prinsip Sterna adalah cara bagi setiap bisnis untuk menguji kembali dan meningkatkan bisnisnya saat dibutuhkan. Menggunakan prinsip-prinsip ini akan memberi Anda keuntungan besar dibandingkan pesaing Anda. Terlalu banyak bisnis akan menggunakan metode jangka pendek seperti memotong gaji dan pengeluaran untuk menciptakan lebih banyak keuntungan. Sering kali ini tidak berhasil, karena mereka tidak membahas masalah utama. Mengikuti prinsip-prinsip Sterna, Rottweiler akan mengarah pada peningkatan menyeluruh dalam bisnis Anda.