Di pasar global yang terdiversifikasi saat ini, di mana layanan pelanggan tatap muka semakin langka, menciptakan pusat panggilan yang dinamis dengan staf yang cakap dan antusias sangat penting bagi perusahaan mana pun yang ingin memperluas pelanggannya sambil secara bersamaan mempertahankan tingkat kepuasan yang tinggi di antara yang sekarang pelanggan.
Menurut Technology Marketing Corporation, hingga 75% pelanggan yang disurvei akan menolak untuk terus melakukan bisnis dengan perusahaan yang mereka rasa telah menawarkan mereka layanan sub-par. Dengan layanan pelanggan yang merupakan elemen penting dari bisnis Anda, dan pusat panggilan sebagai alat utama Anda untuk menyediakan layanan itu, bagaimana Anda dapat memastikan bahwa pusat panggilan Anda mampu untuk mewakili merek Anda kepada publik dan mengurusnya kekhawatiran? Apakah ada tantangan dan masalah khusus yang muncul ketika Anda memutuskan untuk melakukan outsourcing pusat panggilan Anda ke lokasi yang berbeda dari kantor utama Anda? Apa kunci keberhasilan outsourcing pusat panggilan?
Cara Menjalankan Rapat yang Efektif - Tutorial
Pertimbangan pertama yang harus diatasi agar call center berkembang adalah, tentu saja, kepegawaian; berhati-hati untuk menyewa agen terbaik yang tersedia untuk pusat panggilan Anda akan membuat perbedaan besar dalam berapa banyak waktu dan energi yang Anda perlukan untuk berinvestasi dalam pelatihan agen dan manajemen di ujung jalan.
Lihatlah kualitas pendidikan yang diterima oleh calon staf Anda. Apakah mereka menghadiri universitas bergengsi, atau sekolah dengan program pelatihan layanan pelanggan yang kuat? Apakah mereka berprestasi di sekolah? Apakah mereka memiliki gelar atau sertifikat yang diperlukan? Apakah mereka sudah memiliki pengetahuan tentang produk atau layanan yang perusahaan Anda sediakan?
Jelas, detail produk spesifik Anda dapat dan akan diajarkan dalam pelatihan, tetapi mempekerjakan staf yang sudah memiliki latar belakang di bidang Anda bisa menjadi keuntungan besar. Ketika melakukan outsourcing, ada baiknya memastikan bahwa perusahaan lepas pantai yang akan bekerja sama dengan Anda telah mendidik karyawan yang berkomitmen terhadap standar kualitas yang tinggi, dan bahwa perusahaan itu sendiri direkomendasikan dalam industri Anda..
Salah satu elemen terpenting dalam menciptakan pusat panggilan yang efektif untuk bisnis Anda adalah psikologi sederhana. Apakah Anda mengerti pelanggan Anda? Bisakah Anda menempatkan diri Anda pada posisi mereka? Apa yang Anda inginkan dari pengalaman layanan pelanggan?
Banyak pelanggan akan menghubungi Anda di call center dengan pertanyaan atau keluhan, yang berarti bahwa mereka sudah frustrasi dan kesal bahkan sebelum mereka menghubungi nomor Anda; bagaimana perasaan mereka di akhir panggilan sepenuhnya ada di tangan agen call center Anda. Pelanggan ingin dan mengharapkan perwakilan perusahaan Anda untuk berperilaku bijaksana dan penuh empati, untuk mengajukan pertanyaan terkait, untuk berbicara dengan otoritas mengenai masalah yang dihadapi, dan yang mengendalikan situasi tanpa terlihat mendominasi atau kasar..
Saat Anda mengalihdayakan pusat panggilan Anda, ingatlah bahwa perbedaan budaya dapat berarti bahwa karyawan lepas pantai Anda tidak perlu mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dari mereka..
Lalu, apa jawaban untuk teka-teki layanan pelanggan ini? Pelatihan menyeluruh dan manajemen yang cermat! Gunakan semua kunci kesuksesan ini dan Anda akan membuka kunci rahasia untuk kepuasan pelanggan dalam waktu singkat. Cara Menjalankan Rapat yang Efektif 1. Dokumen apa yang Anda harus siapkan untuk rapat bergantung pada keadaan tempat Anda tinggal. Paling tidak Anda akan memerlukan formulir masuk rapat, sesuatu untuk diambil beberapa menit, salinan dari hak orang tua dan, jika ini adalah pertemuan IEP, cukup salinan rancangan untuk setiap dua orang untuk dirujuk selama pertemuan. Anda akan memerlukan dokumen tambahan untuk pertemuan evaluasi, pertemuan referensi dan sebagainya.
2. Dua atau tiga hari sebelum pertemuan, lakukan kontak dengan semua anggota tim baik melalui telepon, secara langsung atau email. Ini hanya untuk mengingatkan mereka tentang pertemuan dan mengkonfirmasi bahwa mereka siap dengan masukan mereka. Jangan lupa untuk menyentuh basis dengan orang tua juga.
3. Persiapkan dan buat salinan agenda. Jika ruangan yang Anda temui memiliki papan tulis, menulis agenda di sana akan menyelamatkan pohon. Bagi saya, sebuah agenda pada dasarnya melayani satu fungsi, yaitu mengatur beberapa parameter untuk diskusi. Agenda membantu Anda menjaga pertemuan tetap maju. Adalah tanggung jawab Anda untuk memastikan semua orang mendapat kesempatan untuk berbicara, bahwa Anda tidak terjebak dalam suatu topik dan Anda selesai tepat waktu. Semua orang di tim menghargai pertemuan yang memiliki waktu akhir yang ditetapkan.
4. Pastikan Anda tahu (dan pesan) lokasi rapat Anda. Jika sekolah Anda seperti milik saya, ruangnya sangat mahal. Jadilah kreatif. Bisakah Anda menggunakan ruang seni pada waktu tertentu? Perpustakaan? Kelas 4 SD? Hampir setiap ruang di dalam gedung adalah tempat pertemuan yang potensial selama kerahasiaan dapat dipertahankan.
5. Jadi, sekarang Anda telah mendapatkan ruang Anda dicadangkan, waktu dikonfirmasi, tanggal dan tempat dengan anggota tim lainnya, dan semua dokumen Anda selesai. Pada awal pertemuan, Anda mungkin perlu membahas aturan dasar untuk perilaku. Beberapa tim bisa sangat kontroversial dan melakukan hal-hal seperti serangan pribadi. Jika pertemuan Anda mungkin mengarah ke arah itu, ambil tindakan pencegahan dan ingatkan peserta bahwa pertemuan itu bersifat sipil, termasuk berbicara satu per satu, tidak ada sumpah serapah atau serangan pribadi, atau apa pun yang menurut Anda perlu dinyatakan.
6.Tentang setengah jam sebelum waktu mulai rapat, beri tahu kantor tempat mengirim orang saat mereka tiba. Letakkan sekotak tisu di atas meja tempat Anda bertemu, untuk berjaga-jaga.
7.Sebagai orang menyaring, minta mereka menandatangani lembar hadir. Akui semua orang.
8. Pastikan semua anggota tim saling kenal. Cara yang baik untuk melakukan ini adalah hanya setiap orang memperkenalkan dirinya dan peran mereka. Jika seseorang lupa siapa orang lain (meskipun mereka mungkin mengenalinya), pengantar ini membuat mereka lolos tanpa merasa malu.
9. Setelah perkenalan, beralihlah ke daging pertemuan. Ringkas agenda dan aturan dasar dengan cepat dan waktu Anda akan berakhir.
10. Menjelang akhir pertemuan, dengan sisa waktu 10 atau 15 menit, mulailah mengarahkan rapat ke titik perhentian alami dan beri tahu tim bahwa waktu sudah hampir habis. Anda mungkin perlu menjadwalkan pertemuan lain jika Anda tidak dapat mencapai setiap topik dalam waktu yang ditentukan.
11. Ketika waktu habis, kumpulkan draf salinan, pastikan semua dokumen Anda ditandatangani dan berterima kasih kepada orang-orang yang datang.
12. Menjalankan rapat bisa jadi sulit. Mempersiapkan apa yang Anda bisa sebelumnya mengarah ke pertemuan yang tidak terlalu menegangkan (setidaknya bagi saya) 9 dari 10 kali. Ketika saya pertama kali mulai mengajar dan mengadakan pertemuan, saya tidak terlalu nyaman dengan peran itu. Seiring waktu, dengan latihan, rapat tidak lagi menakutkan. Ingat saja, tidak ada orang yang lahir mengetahui bagaimana menjalankan rapat.
13. Jika Anda tidak membuat catatan selama rapat atau meminta orang lain melakukannya untuk Anda, catat apa yang dikatakan dan putuskan sebelum Anda beralih ke sesuatu yang lain. Dengan cara ini Anda akan memiliki sesuatu untuk dilewati ketika Anda duduk untuk mengetik menit keluar.