Dalam artikel sebelumnya, kami telah mengeksplorasi nilai dari menciptakan survei kepuasan pelanggan. Kami telah membahas bagaimana mereka dapat digunakan untuk meningkatkan penjualan dan mengukur loyalitas di antara basis klien Anda. Tapi, ada ilmu untuk menciptakannya. Tanpa mengikuti pendekatan yang bijaksana, Anda dapat dengan mudah mengganggu peluang Anda untuk mendapatkan akses ke data yang bermanfaat dan dapat digunakan dari populasi Anda.
Hari ini, saya akan memberikan Anda cetak biru untuk upaya survei Anda sendiri. Saya akan menjelaskan prinsip-prinsip panduan yang harus Anda ingat ketika merancang pertanyaan Anda. Saya juga akan menjelaskan cara memilih populasi Anda, memilih elemen yang akan diukur, dan apa yang akan diminta untuk menerima informasi yang Anda butuhkan.
Batalas - Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan
Prinsip-prinsip Panduan
Pertimbangkan perspektif responden Anda. Dalam kebanyakan kasus, mereka bersedia membantu Anda dengan menjawab pertanyaan Anda; mereka tidak akan membutuhkan insentif. Tetapi, ada beberapa alasan mengapa mereka terbuka untuk melakukannya. Pertama, undangan untuk menanggapi survei menyiratkan bahwa perusahaan Anda mencari peluang untuk membuat perubahan yang akan berdampak pada pelanggan mereka. Orang ingin menjadi bagian dari perubahan itu dengan mengungkapkan pendapat mereka.
Kedua, kebanyakan orang menganggap waktu mereka penting. Mereka jauh lebih bersedia membantu Anda jika mereka tahu bahwa melakukan hal itu tidak akan memerlukan banyak waktu. Jika Anda dapat merancang survei Anda relatif singkat (beberapa pertanyaan, semakin baik) dan mudah dimengerti, Anda akan merasa lebih mudah untuk mendorong partisipasi. Terlebih lagi, jika Anda dapat dengan meyakinkan menyatakan bahwa perusahaan Anda akan bertindak berdasarkan tanggapan, calon responden akan lebih mungkin untuk membantu.
Memilih Populasi Anda
Bagaimana Anda memilih populasi Anda akan tergantung pada jenis survei kepuasan yang Anda lakukan. Misalnya, Anda mungkin ingin mengukur apakah orang senang dengan tingkat dukungan yang mereka terima di telepon dari perwakilan Anda. Atau, Anda mungkin ingin mengidentifikasi bagaimana orang memandang perusahaan Anda. Yang pertama didasarkan pada interaksi; yang terakhir difokuskan pada persepsi dan posisi bisnis Anda dalam suatu pasar.
Jika survei Anda mengukur tingkat kepuasan dengan dukungan atau staf penjualan Anda, waktu terbaik untuk menerima respons yang akurat adalah segera setelah interaksi. Pilihan populasi Anda juga akan dipengaruhi oleh sifat interaksi. Misalnya, pelanggan yang menelepon di telepon harus dipilih secara acak (mis. Setiap penelepon ke-7) sementara setiap pengunjung ke toko eceran dapat diminta untuk berpartisipasi.
Memilih Elemen Untuk Diukur
Ada banyak elemen berbeda yang dapat Anda ukur sehubungan dengan perusahaan Anda, merek, produk, dukungan pelanggan, dan staf penjualan. Ingatlah bahwa kesediaan populasi Anda untuk merespons sebagian terkait dengan singkatnya survei Anda. Jika Anda terlalu banyak bertanya, tingkat pengabaian Anda akan meningkat.
Jika Anda ingin mengukur tingkat kepuasan pelanggan Anda dengan produk perusahaan Anda, fokuskan pada bagaimana mereka memandang kualitas, keandalan, daya tahan, dan desain produk Anda. Di sisi lain, jika Anda ingin tahu apa pendapat pelanggan tentang dukungan atau staf penjualan Anda, pertanyaan Anda akan mengambil jalan yang berbeda. Mereka harus fokus pada responsif terhadap keluhan, bagaimana masalah diselesaikan, dan profesionalisme.
Cara Mendapatkan Informasi yang Anda Butuhkan
Pelanggan Anda mewakili sumber informasi yang kaya untuk bisnis Anda. Dengan melakukan survei kepuasan, Anda dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang berkontribusi terhadap kesuksesan perusahaan Anda (atau, ketiadaan). Wawasan yang Anda peroleh mungkin mengungkapkan mengapa produk tertentu dihambat oleh penjualan rendah, mengapa volume panggilan di pusat dukungan Anda meningkat, atau mengapa produk terbaru diluncurkan gagal. Tinjau prinsip-prinsip panduan di atas untuk merancang survei kepuasan pelanggan yang memungkinkan Anda memanfaatkan informasi yang Anda butuhkan. Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan Artikel ini membahas peran yang dimainkan persepsi dalam benak konsumen. Apakah gelasnya setengah kosong atau setengah penuh? Definisi tersebut berada di mata pelanggan Anda!
------------------------------------
Orang Memandang Kualitas dalam Banyak Cara
------------------------------------
Terlepas dari seberapa baik Anda percaya penawaran Anda atau solusi proyek, klien dan pelanggan Anda akan merespons :kualitas dalam persepsi: bahkan lebih dari :kualitas sebenarnya.:
Kualitas sebenarnya mengacu pada fitur yang kami yakin kami bayar, seperti berapa berat sesuatu, seberapa cepat itu berjalan, atau berbagai karakteristik lainnya.
Kualitas dalam persepsi berkaitan dengan hal-hal seperti pertimbangan khusus, sapa, sikap peduli dan pribadi, dan banyak seluk-beluk lainnya yang dapat membuat kita percaya bahwa kita menerima lebih dari apa yang kita bayar. Kualitas persepsi yang efektif dapat membantu mengimbangi kesenjangan dalam kualitas yang sebenarnya dapat mengganggu atau membuat konsumen tidak nyaman.
------------------------------------
Seringkali, Persepsi Nilai Bukan Tentang Biaya
------------------------------------
Beberapa tahun yang lalu, saya adalah mediator sukarela dalam sistem Small Claims Court. Selama keterlibatan saya dalam sistem pengadilan, saya menjadi terpesona dengan sejumlah kasus yang melibatkan dugaan kesalahan atau ketidakmampuan. Orang-orang menggugat bisnis seperti layanan rayap dan pelukis bodi mobil, dan bahkan mantan sahabat dan penyedia layanan kesehatan atas berbagai keluhan! Gugatan sering mencari kompensasi yang cukup kecil, yang berarti bahwa aspek keuangan bukan perhatian utama.
Apa yang berulang kali muncul dalam sesi mediasi adalah bahwa setiap penggugat merasa bahwa vendor, penyedia layanan, penyedia layanan kesehatan, atau mantan teman tidak mendengarkan kekhawatirannya. Banyak penggugat percaya bahwa kekhawatiran mereka tentang kekurangan dalam layanan, produk, atau komunikasi telah diabaikan begitu saja.
Namun, jika para terdakwa dalam kasus-kasus ini sebelumnya menawarkan permintaan maaf yang sederhana dan tulus - dan seandainya mereka melakukan upaya bersama untuk berkomunikasi sambil juga mengambil tindakan perbaikan yang tepat waktu - saya percaya kualitas persepsi yang dihasilkan bisa mencegah banyak dari tuntutan hukum ini, bahkan jika kualitas sebenarnya masih menyisakan sesuatu yang diinginkan.
------------------------------------
Bukti Baru dari Kekuatan Permintaan Maaf
------------------------------------
The New York Times baru-baru ini melaporkan bahwa permintaan maaf yang tulus dan sepenuh hati datang dari dokter, ahli bedah, dan rumah sakit yang melakukan kesalahan medis serius memiliki efek sangat mengurangi kemungkinan bahwa pasien akan menuntut malpraktik. Lebih lanjut, pasien yang menyelesaikan persidangan sering kali bersedia menerima pembayaran penyelesaian yang lebih rendah daripada ketika dokter menjadi defensif dan menyangkal apa yang terjadi.
:Tolak dan pertahankan: adalah nasihat yang biasanya diberikan pengacara dan asuransi malapraktik kepada dokter di AS, menurut Times. Studi yang menunjukkan bahwa sedikitnya 30 persen kesalahan medis pernah diungkapkan kepada pasien. Namun, karena klaim malpraktek telah membantu meroketnya biaya medis, perubahan drastis dalam pendekatan untuk menangani situasi stres tinggi ini sangat diperlukan..
Menurut artikel itu, dua tahun lalu, Pusat Medis Universitas Illinois memprakarsai program pengakuan dan permintaan maaf secara terbuka atas kesalahan medisnya. Sejak saat itu, frekuensi kasus malpraktek yang diajukan terhadap pusat telah turun dua. Dan dalam 37 kasus di mana rumah sakit mengakui kesalahan yang dapat dicegah dan meminta maaf, hanya satu pasien yang mengajukan gugatan.
Dalam satu situasi pasien yang dijelaskan dalam artikel itu, :dokter itu sepenuhnya jujur, benar-benar jujur, dan sejujurnya ... semua kemarahan hilang.: Permintaan maaf ini juga membantu menyelesaikan kasus dengan jumlah yang jauh lebih rendah.
------------------------------------
Menciptakan Persepsi Mulus
------------------------------------
Untuk membantu memastikan kesinambungan persepsi pelanggan kami, kami perlu menciptakan pengalaman yang menyenangkan secara konsisten dalam setiap interaksi yang dimiliki setiap orang, dari mengunjungi situs Web atau lokasi batu-dan-mortir, hingga meminta informasi lebih lanjut, untuk membeli produk, hingga menerima pengiriman, untuk berinteraksi dengan produk atau layanan aktual, untuk meminta bantuan, dan sebagainya.
Pertimbangkan hal yang sangat penting ini: Orang-orang menganggap serangkaian interaksi dengan organisasi Anda dan penawaran sebagai satu pengalaman yang kohesif - seolah-olah semua orang dan segala sesuatu mewakili benang dalam sepotong kain tenun yang sama mulusnya.
Pelanggan tidak peduli apakah di balik layar, bisnis Anda tersebar di seluruh dunia, atau apakah masing-masing departemen terdiri dari kontraktor atau karyawan, penduduk dunia atau alien. Setiap kali pelanggan memanggil perwakilan dukungan teknis, misalnya, mereka mengharapkan mereka mengetahui semua fitur yang diiklankan di situs Web yang seharusnya ada dalam produk..
Jadi, jika ada jenis komunikasi yang terputus, Anda mungkin dapat menjelaskannya sendiri, tetapi tidak ada penjelasan logis untuk itu di benak pelanggan Anda..
------------------------------------
Resep untuk Meningkatkan Kualitas dalam Persepsi
------------------------------------
Temuan penting ini menunjukkan kekuatan permintaan maaf dan komunikasi yang jujur dalam memengaruhi persepsi klien, pelanggan, atau pasien. Untuk memastikan Anda tidak mengabaikan cara potensial untuk menciptakan kualitas dalam persepsi, pertimbangkan:
1) Sopan santun khusus yang dapat membedakan penawaran Anda dari pesaing Anda
2) Kemampuan Anda untuk mendengarkan dan menangani keluhan dengan cepat dan diplomatis
3) Kesediaan Anda untuk jujur dengan klien tentang masalah dan kekurangan
4) Komunikasi yang jelas, cepat, dan sopan yang menyampaikan detail yang konsisten
Ingatlah bahwa kualitas dalam persepsi bukanlah pengganti kualitas sebenarnya. Tapi itu bisa sangat membantu untuk meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dan klien, serta secara kuat memperkuat kualitas bintang ketika Anda pada akhirnya memberikannya.