Organisasi percaya bahwa mereka memberikan apa yang diinginkan pelanggan. Tanyakan perusahaan mana pun dan Prinsip Paretto berlaku. 80 persen dari sebagian besar organisasi percaya bahwa mereka memberikan layanan pelanggan yang patut dicontoh. Ironisnya, kurang dari 20 persen melakukannya. Menurut penelitian oleh konsultan Bain and Company, hanya 8 persen perusahaan yang benar-benar memberikan layanan pelanggan.
Lingkungan kami saat ini ada dengan celah dalam memberikan layanan. Ada banyak alasan untuk kesenjangan ini, namun, kami percaya dua masalah berkontribusi terhadap kesenjangan ini, a) keserakahan dan b) ketidakmampuan hubungan pelanggan.
Airtel Customer Care Number .. Kapan saja hubungi airtel Customer care
Keserakahan Banyak pernyataan oleh konsultan manajemen Peter Drucker yang terkenal. Namun, dalam buku The Practice of Management, Drucker dengan jelas menyatakan, :Hanya ada satu definisi tujuan bisnis yang valid: untuk menciptakan pelanggan.: Organisasi saat ini dikalahkan oleh dua masalah mendasar - kompetisi dan produktivitas. Fokusnya sangat akut sehingga meningkatkan pendapatan, laba yang lebih tinggi, dan meningkatkan produktivitas, semuanya mengabaikan miopia yang diperlukan dari konsentrasi pelanggan.
Contoh ketamakan termasuk Starbuck';s, industri maskapai penerbangan dan perusahaan ritel. Kapan saja suatu organisasi percaya bahwa mereka dapat mencapai pertumbuhan yang lebih tinggi mereka menaikkan biaya, tidak ada CEO atau analis yang berhenti untuk bertanya apa dampak dari klien. Sebelum kenaikan biaya, pelanggan tetap untuk dua tujuan 1) baik keuntungan penggerak pertama dalam kasus Starbuck atau 2) nilai seperti American Airlines. Namun ketika biaya meningkat, pelanggan cenderung melompat kapal untuk alternatif yang lebih murah dan lebih menarik.
Solusi untuk setiap perusahaan adalah dengan melakukan analisis dampak secara menyeluruh untuk menentukan potensi kerugian pasar. Pendapatan baru tidak ada artinya ketika Anda kehilangan basis pelanggan inti. Disonansi pelanggan tidak dapat diterima begitu saja.
Hubungan Pelanggan Koneksi pelanggan sangat sulit dibangun — artinya kecuali Anda berfokus pada aset inti Anda. Pertama, seperti yang disebutkan sebelumnya, seluruh strategi organisasi harus ada untuk klien. Pertanyaan strategis untuk ditanyakan adalah, :Siapa pelanggan? Mengapa pelanggan membeli? Apa nilai yang diberikan perusahaan kami? Bagaimana cara menyebarluaskan produk, layanan, dan pengumuman kepada pelanggan kami? Pertanyaan-pertanyaan ini semua memberi tahu fokus semua kepercayaan, semua nilai dan semua sikap terhadap aset perusahaan. Lebih lanjut, sangat penting untuk memperlakukan klien seperti itu - aset. Tidak ada yang terjadi, tidak ada yang dibayar dan listrik tidak memberikan daya ke pabrik kecuali pelanggan terlibat.
Berikut adalah beberapa teknik untuk menyelaraskan dengan klien Anda-
Menahan diri dari CRM. Kami tidak menantang kekuatan dan fungsionalitas Manajemen Hubungan Pelanggan. Namun terlalu banyak sumber daya ditempatkan ke dalam sistem perangkat lunak sepele ini. Berhentilah mencoba menambah interaksi manusia dengan perangkat lunak. Sama seperti seorang kandidat politik jika Anda ingin menekan kedagingan maka lakukan, jangan tinggalkan email secara kebetulan.
Interaksi. Proliferasi Internet dan teknologi telah mengambil aset yang paling berharga dari setiap interaksi-hubungan. Avatar seperti Proctor dan Gamble dan Southwest Airlines telah lama menemukan bahwa bagian terbaik dari layanan pelanggan ada di sana! Turunkan bangkai Anda dan berhentilah mengelola mulai berbicara. Buatlah rencana untuk bertemu dengan klien Anda sesering mungkin.
Enkulturasi. Seluruh organisasi harus secara holistik fokus pada layanan pelanggan. Setiap orang harus fokus pada satu hal, mengapa Anda berbisnis. Contoh di sini adalah FedEx di mana budaya menunjukkan, pekerjaan semua orang didasarkan pada pengiriman semalam yang dijamin.
Nilai dan Merek. Ada sedikit keraguan bahwa seorang ibu rumah tangga membeli peralatan untuk diperbaiki. Dia membeli karena pengalaman yang dimiliki orang lain. Kecepatan, biaya, dan layanan menjadi bagian dari pengalaman pelanggan relatif terhadap nilai. Cadillac dan Coca Cola telah menjadi standar industri karena keberhasilan ini. Tidak banyak yang mengaku sebagai Taurus bisnis.
Avatar dan Iklan. Ketika layanan yang Anda berikan sangat kuat, basis pelanggan Anda yang mapan berbicara untuk Anda. Ketika saatnya tiba bahwa calon klien berbicara lebih tinggi dari iklan Anda menciptakan kedatangan pelanggan baru, kesenjangan pelanggan Anda sangat dipersempit. Crocs perusahaan pakaian menciptakan entitas miliar dolar dengan sedikit iklan.
Nilai Lagi itu sangat penting. Apa yang dianggap nilai oleh pelanggan? Standarnya adalah harga tetapi ini tidak benar. Harga hanya bagian dari nilai. Konsep nilai lebih rumit dan daripada dugaan, satu-satunya orang yang merespons adalah pelanggan itu sendiri. Manajemen harus menahan diri dari rapat dewan dan spekulasi, jika organisasi Anda menginginkan jawaban, tanyakan kepada pelanggan.
Umpan balik loop. Selain kunjungan klien, pastikan keberhasilan dengan Pengarahan Pelanggan, Grup Fokus, Wawancara, 360 umpan balik dan mekanisme penting lainnya. Layanan Pelanggan tidak satu dimensi dan mengharuskan organisasi menghubungkan titik-titik antara apa yang mereka pelajari tentang pelanggan dan apa yang saat ini mereka tawarkan kepada pelanggan. Ini juga mencakup fungsi organisasi dan waktu respons pelanggan.
Jalan menuju layanan pelanggan dan loyalitas pelanggan berbatu, belum dipetakan, dan rumit. Dan, matriks kompetitif hari ini semakin memperumit masalah. Ada banyak jalan yang harus diambil dan banyak jembatan yang harus dibangun untuk menutup celah. Namun, yang paling penting adalah tidak membahas masalah di ruang dewan dan meninggalkan masalah di antara keheningan. Janji yang rusak adalah kepingan puzzle yang hilang saat mereka menjadi kunci untuk pertumbuhan di masa depan. Kesenjangan pelanggan terisi ketika budaya organisasi dari atas ke bawah, dicontohkan dengan kekaguman dan energi penekanan pada aset perusahaan utama - pelanggan.