Memindahkan pelanggan Web ke klik pembelian terbukti sulit. Pendapatan belanja online pelanggan saat ini sangat sedikit, meskipun industri ini optimis, berkat perkiraan bullish dari aktivitas pelanggan cyber untuk milenium baru. Dalam beberapa penawaran online yang tersedia, tidak ada teknologi standar untuk mekanisme pembayaran yang aman, dan kurangnya model bisnis yang menguntungkan memainkan peran penting dalam kelangkaan relatif aktivitas komersial antara bisnis dan pelanggan di Internet.
Cara menangani pelanggan yang marah
Pengembangan komersial Web masih dalam tahap awal, sehingga hanya sedikit yang mengharapkan hambatan yang sangat nyata untuk melanjutkan pengembangan komersial ini untuk bertahan selamanya. Namun, pengembangan komersial yang sukses dari Web menghadapi hambatan yang jauh lebih tangguh untuk komersialisasi utama. Pada intinya, alasan pelanggan online belum berbelanja online dalam jumlah besar, atau bahkan memberikan informasi kepada penyedia Web dengan imbalan akses ke informasi yang ditawarkan di tempat, adalah karena kurangnya kepercayaan mendasar yang saat ini ada antara sebagian besar bisnis dan pelanggan di Web hari ini. Pada dasarnya, pelanggan tidak cukup mempercayai sebagian besar penyedia Web untuk terlibat dalam pertukaran hubungan dengan mereka. Penelitian mengungkapkan bahwa kurangnya kepercayaan ini muncul dari persepsi pelanggan yang kurang memiliki kendali atas akses yang dimiliki orang lain terhadap informasi pribadi mereka selama proses navigasi online.
Kekhawatiran tentang kontrol atas privasi informasi ini mencakup dimensi kontrol lingkungan dan penggunaan sekunder kontrol informasi. Kontrol lingkungan secara langsung mempengaruhi persepsi pelanggan tentang keamanan belanja online. Dalam dunia fisik, pelanggan mungkin khawatir tentang memberikan informasi kartu kredit melalui telepon kepada perusahaan mail-order yang tidak dikenal.
Di Web, pelanggan mungkin takut mengetikkan informasi kartu kreditnya ke penyedia Web komersial apa pun. Demikian pula, penyedia Web komersial mungkin takut upaya hacker untuk mencuri cache nomor kartu kredit. Penggunaan sekunder dari kontrol informasi mencerminkan kemampuan yang dirasakan pelanggan untuk mengontrol penggunaan informasi pribadi untuk tujuan lain, setelah transaksi di mana informasi tersebut awalnya dikumpulkan.
Di Web, ini dimanifestasikan oleh kekhawatiran pelanggan bahwa penyedia Web menjual informasi pribadi mereka kepada pihak ketiga tanpa sepengetahuan atau izin mereka. Tidak seperti lingkungan ritel tradisional di dunia fisik di mana pelanggan merasa tidak punya banyak pilihan, persepsi tentang sedikit kontrol atas privasi informasi di Internet ini memiliki pengaruh yang kuat pada kesediaan pelanggan untuk terlibat dalam pertukaran hubungan secara online. Harapan pelanggan akan privasi tergantung pada mediumnya. Dalam media tradisional, sudah diketahui bahwa sikap pelanggan terhadap invasi privasi berkisar dari toleransi hingga jijik yang menyerah. Namun di media elektronik, pelanggan menegaskan bahwa kebutuhan mereka akan kontrol dan perlindungan sangat ketat.