Setiap kali Anda bekerja dengan pelanggan atau memiliki basis klien, ada kemungkinan akan ada keluhan tentang pekerjaan atau layanan yang Anda berikan. Cara Anda menangani keluhan semacam itu bisa berarti pemeliharaan atau kehilangan pelanggan dan reputasi baik Anda. Memiliki rencana tindakan sebelumnya dapat membantu mengubah keluhan menjadi pelanggan tetap.
Kita semua manusia - tidak dapat disangkal lagi. Menjadi manusia berarti kita tidak sempurna, dan karena itu dari waktu ke waktu membuat kesalahan. Kalau tidak, kita mungkin akan ketinggalan pekerjaan kita saat ini atau tidak dapat memenuhi tenggat waktu karena krisis keluarga yang muncul. Bagaimana Anda menangani keluhan dapat membuat atau menghancurkan Anda sebagai pekerja rumahan.
Pakar Layanan Pelanggan Mengungkapkan Cara Menangani Keluhan
Situasi terbaik tentu saja adalah Anda tidak pernah menerima keluhan dari pelanggan atau klien, dan ada kemungkinan bahwa dalam beberapa situasi, keluhan dapat dihindari. Jika misalnya Anda sakit atau muncul situasi di rumah yang membutuhkan perhatian Anda dengan mengorbankan waktu kerja normal Anda. Anda harus mempertimbangkan bagaimana Anda akan menangani hal yang sama jika Anda bekerja untuk perusahaan di luar rumah Anda.
Anda akan menghubungi atasan Anda, paling umum melalui telepon untuk memberi tahu mereka bahwa Anda tidak dapat masuk. Hal yang sama berlaku untuk bekerja di rumah, meskipun jelas karena Anda berdua bos dan karyawan, itu akan menjadi pelanggan atau klien yang Anda usahakan untuk lakukan. kontak.
Kontak dapat melalui email atau telepon tergantung pada bagaimana Anda melakukan bisnis secara normal, dan harus memberi tahu pelanggan tentang masalah dan kemungkinan keterlambatan dalam pesanan atau tenggat waktu kerja mereka. Jika Anda dirawat di rumah sakit dan tidak dapat melakukan hal ini, mungkin bijaksana untuk mendelegasikan tugas ini kepada seseorang yang Anda percayai.
Ini mungkin tidak cukup untuk membuat semua orang senang dan karenanya Anda mungkin dihadapkan dengan keluhan pertama atau klien Anda yang hilang, dan tugas itu sekarang menjadi meminimalkan kerusakan pada reputasi Anda. Pelanggan yang tidak bahagia jauh lebih mungkin berbicara tentang pengalaman mereka daripada pelanggan yang puas. Salah satu dari beberapa hal dapat memuaskan pelanggan dan Anda harus menggunakan penilaian Anda tentang apa yang akan membantu - hal yang sama berlaku untuk keluhan atas standar produk Anda.
Jika diminta pengembalian uang, sering kali paling baik untuk patuh, terutama jika Anda takut klien dapat meninggalkan ulasan buruk tentang Anda secara online. Kalau tidak, Anda mungkin ingin melihat apakah pelanggan akan memberi Anda kesempatan untuk memperbaiki situasi. Jika mereka menolak, menyatakan bahwa hanya pengembalian uang yang mereka inginkan kemudian menawarkan untuk menyelesaikan pekerjaan secara gratis setelah mengeluarkan pengembalian dana dapat mencegah timbulnya perasaan sakit yang signifikan..
Jika masalahnya adalah produk yang diproduksi oleh Anda, maka menawarkan penggantian mungkin dilakukan, atau memperbaiki barang yang rusak. Beberapa pelanggan mungkin menjadi frustrasi ketika diminta untuk mengembalikan barang untuk diperbaiki karena itu memerlukan tindakan dari pihak mereka, yang tidak akan diperlukan jika Anda tidak mengirim barang yang salah. Menerima kehilangan barang itu mungkin diperlukan.
Menghindari keluhan jika memungkinkan adalah hal terbaik untuk bisnis rumahan Anda, tetapi jika hal ini tidak memungkinkan maka tujuannya adalah untuk membuat pelanggan Anda bahagia. Dalam bisnis layanan pelanggan apa pun, reputasi sangat penting, sehingga melindungi reputasi Anda harus menjadi yang terpenting. Meskipun ini mungkin melibatkan keharusan yang tidak nyaman untuk meminta maaf dan makan pai yang sederhana sambil melakukan perbaikan, hasil dari kegagalan melakukannya mungkin sangat buruk untuk bisnis! Cara Menangani Keluhan Pelanggan Tidak peduli seberapa besar atau kecil bisnis pembersih Anda, akan tiba saatnya Anda menjawab telepon dan menemukan pelanggan di ujung yang memiliki keluhan. Cara Anda menangani keluhan itu dapat berdampak positif atau negatif pada bisnis Anda. Pelanggan menyadari bahwa setiap orang melakukan kesalahan, namun menangani keluhan itu secara profesional dan tepat waktu akan banyak berbicara tentang bisnis kebersihan Anda.
Berikut adalah beberapa tips utama untuk membantu Anda mengelola keluhan pelanggan secara efektif:
1. Dengarkan pelanggan Anda. Hindari menyela mereka sampai mereka selesai berbicara. Dengan mendengarkan dengan cermat Anda akan dapat menentukan apa yang mereka ingin Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah. Dan pastikan untuk berterima kasih kepada mereka karena telah membawanya ke perhatian Anda. Anda tidak ingin terdengar jengkel atau kesal dengan panggilan mereka, tetapi empatik dan bersyukur memanggil mereka sehingga Anda dapat menyelesaikan masalah
Keluhan dapat menjalankan keseluruhan dari tempat sampah yang tidak dikosongkan ke dispenser sabun yang tidak dipenuhi dengan perilaku buruk oleh karyawan. Ajukan pertanyaan dan pastikan Anda memahami sifat keluhan yang tepat. Jika perlu, kunjungi situs kerja untuk melihat mengapa pelanggan tidak senang dan atasi sendiri masalahnya.
2. Jangan pernah meninggikan suara Anda atau menggunakan kata-kata kotor ketika berbicara dengan pelanggan. Jika pelanggan Anda marah atau marah, mereka mungkin menaikkan suara mereka dan bahkan mulai bersumpah. Cobalah untuk menenangkan pelanggan Anda dengan mengatakan sesuatu seperti, :Kami ingin melakukan segala yang kami bisa untuk memperbaikinya. Mari kita bicarakan hal ini, dan saya yakin kita dapat memperbaiki masalahnya.:
3. Putuskan apa yang perlu Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah. Setelah menangani keluhan, kembali dan cari tahu penyebabnya. Setelah Anda mengetahui penyebabnya, putuskan tindakan apa yang akan Anda lakukan sehingga masalahnya tidak terjadi lagi.
Biasanya keluhan adalah hasil dari pelatihan yang buruk atau perbedaan dalam harapan. Jika masalahnya melibatkan pelatihan, lalu cari tahu siapa yang menjatuhkan bola - karyawan atau penyelia? Kemudian tentukan apakah ini insiden yang terisolasi atau apakah prosedur pelatihan Anda perlu ditinjau.
Masalah yang berasal dari perbedaan dalam harapan bisa rumit. Apakah pelanggan tidak menerima daftar spesifikasi pembersihan? Apakah mereka tidak cukup jelas? Apakah Anda membuat janji yang gagal Anda pertahankan? Jika salah satu dari keadaan ini menyebabkan pengaduan maka mungkin Anda perlu mengklarifikasi daftar spesifikasi Anda atau memastikan Anda tidak pernah membuat janji yang tidak dapat Anda pertahankan.
4. Tindak lanjut untuk memastikan Anda atau karyawan Anda menangani keluhan dengan cepat. Jika Anda setuju untuk memperbaiki masalah dan mengatakan Anda akan mengunjungi gedung klien sore itu, maka hadirlah di sana! Dengan mengikuti dan memperbaiki masalah dengan cepat, pelanggan Anda akan melihat bahwa Anda benar-benar peduli dengan bangunan dan bisnis mereka.
5. Untuk menghindari keluhan lebih lanjut di masa depan, pastikan bahwa pelanggan kebersihan Anda memiliki salinan spesifikasi bangunan - ini harus menentukan tugas yang tepat yang menjadi tanggung jawab perusahaan pembersih Anda. Mungkin juga membantu untuk meninggalkan log komunikasi pelanggan di dalam gedung. Kemudian ketika pelanggan memiliki kekhawatiran, ia dapat menuliskannya di log. Salah satu karyawan kebersihan Anda harus memeriksa log setiap kali mereka berada di gedung untuk melihat apakah ada masalah yang perlu mereka selesaikan. Ini sangat efektif, karena sebagian besar bangunan dibersihkan setelah jam kerja dan kontak langsung dengan petugas kebersihan tidak selalu memungkinkan.
Tidak peduli seberapa teliti Anda melakukan pekerjaan Anda atau karyawan Anda melakukan pekerjaan mereka, Anda akhirnya akan memiliki pelanggan yang mengeluh. Jadilah profesional dengan melakukan segala yang Anda bisa untuk memperbaiki situasi. Ini akan membuahkan hasil dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan pembersih Anda dan akan selalu memberi reputasi baik pada perusahaan pembersih Anda.
Hak Cipta (c) 2007 The Janitorial Store